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소개글

[서비스마케팅] [서비스마케팅]고객접점관리(MOT)로 바라 본 고객전화응대(A+리포트)에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [서비스마케팅]수업 기말과제로 발표하여 A+를 받았던 리포트입니다. 자세한 내용은 목차 및 내용요약을 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

전화응대의 기본부터 phone power 의 모든것이 담겨있습니다.
항의전화가 왔을때 어떻게?
자신이 판단할 수 없을때 어떻게?
등등의 상황 대응부터 모든 톤 연습, 적절한 속도 연습의 모든 매뉴얼이 담겨있습니다.

본문내용

1. 미 : 눈 · 미· 소
2. 인 : 나는 당신의 적이 아닙니다.
고 .안 . 미 .실
3. 대 : 경 . 쿠 .
4. 칭 : 칭찬을 해주세요.
5. 그래도 다행입니다.

항상 통화 중이다
빨리 받지 않는다
똑같은 말을 반복하게 한다
전화를 여기 저기 돌린다
친절하지 않다
말의 속도가 빨라 알아 듣기 어렵다
조금 기다리라고 한 후 응답이 없다
전화 해 준다고 한 후 무소식
고객의 말을 막는다
경어를 사용하지 않는다
웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다


「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 !
☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다」
때로는「 고객님」호칭 대신「○○○ 님」이름으로!
☞ 이름을 불러줌으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 합니다.
부정의 표현은 완곡하게! 긍정의 표현은 시원하게!
☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다.
☞ 예,잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다.

【 先客우선의 법칙 】 통화도중 내방고객 응대 시 방문고객에게 양해를 구한 후
전화고객응대 먼저!
벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 「늦게 받아 죄송합니다」

<중략>

태그 MOT, 고객응대, 전화예절, 전화응대, 고객접점관리

도움말

오피스2003버전의 경우 호환성 문제로 열리지 않을 수 있으니 열리지 않는 경우 메인페이지의 파워포인트2003오류패치 링크를 통해 업데이트하신 후 열어보시기 바랍니다.

자료평가

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잘 참고하였습니다.
tjgo*** (2008.10.28 22:06:38)

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