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[서비스마케팅] [서비스마케팅]삼성서울병원의 고객만족 서비스마케팅 사례분석(A+리포트)

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:213610)

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본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [서비스마케팅]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 자세한 내용은 목차 및 내용요약을 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 고객만족 의료서비스 제공

Ⅲ. 환자중심의 의료서비스

Ⅳ. 찬찬찬 칭찬 운동

Ⅴ. 의료품질 개선에 의사의 직접참여

Ⅵ. 종합적인 모델 창출활동

Ⅶ. 서비스 향상을 위한 노력
1. 무혈수술과 통원수술중심의 의료 서비스
2. 첨단수술방식의 보편화
3. 아기에게 친근한 병원 (모유수유를 가장 잘하는 병원)
4. 응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
5. 새로운 병원문화를 선도하는 병원
6. 환자 편의중심 경영
7. 국민보건건강 지향활동
8. 새로운 조직문화 창출
9. 노사협력
10. 성균관대 의과대학 교육병원으로서 위상을 구축
11. 고객중심의 홈페이지 운영
12. 고객만족도 향상 주요 활동

Ⅷ. 삼성서울병원의 마케팅 전략 분석

Ⅸ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
삼성서울병원은 현재 총 4만 5000여 평의 부지에 지상 20층, 지하 5층의 본관 건물을 비롯 지상 8층, 지하 4층의 별관과 부속 건물로 이루어져 있고, 2001년 6월말 현재, 총 1,250개의 병상, 100여 개의 외래 진료실, 40개의 진료과와 8개의 특성화 센터, 그리고 110여 개의 특수 클리닉이 있으며, 800여 명의 의사를 포함하여 총 4,500여의 직원이 국민건강의 파수꾼으로 맡은 업무에 최선을 다 하고 있다. 또한 최선의 진료로 국민에 봉사하며, 첨단의학 연구 및 우수 의료 인력의 양성을 통해 국민보건 향상에 기여 한다 라는 건립이념 아래 진료, 연구, 교육의 조화로운 성장, 발전을 거듭하여 환자 중심의 진료로 21세기 초일류 의료 기관으로 우뚝 서기 위해 노력하고 있다.
전문적 치료와 환자의 빠른 회복을 위하여 40개의 전문화된 진료과를 보유하고 있으며 이와 함께 긴밀한 협진을 통한 효율적 치료를 위하여 110여 개의 클리닉을 운영하고 있다. 또한 소화기센터, 심장혈관센터, 뇌신경센터, 암센터, 장기이식센터, 알레르기센터 등 우리나라 국민이 가장 많이 앓고 있는 난치 질환을 중심으로 집중적 치료와 연구를 위하여 8개의 특성화 센터를 중점 운영하고 있다. 특히 고난도 수술을 잘하는 병원, 레이저를 이용한 무혈 수술 활성화, 응급의료 헬기 운용, PACS와 임상병리 자동화 라인 등 첨단 의료 인프라는 삼성서울병원의 의료수준을 단적으로 나타내는 것이라 할 수 있다.
기존의 종합병원에 대한 고객들의 불만을 인식하여 이 병원에서는 환자들의 고객만족을 높이기 위하여 모든 서비스를 환자 중심으로 제공하고 있다.
예를 들어 예약제를 실시하여 병원의 대기시간을 최소화하며, 직원이나 간호사들에게 고객만족교육을 시켜 환자들에게 친절하게 대하게 하고, 간호사 실명제를 도입하여 환자가 퇴원할 때까지 한 간호사가 보살피게 하고 있다. 이렇게 환자 중심적으로 병원을 경영하고 환자의 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스를 제공한 결과 짧은 시간 내에 최고의 종합병원으로 자리 잡을 수 있었다.

Ⅱ. 고객만족 의료서비스 제공
얼마 전, 모 일간지가 우리나라의 품질경쟁력(고객만족도)을 파악하기 위해서 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사결과를 발표하였다. NCSI는 미국의 국가 품질경쟁력 평가지표인 ACSI와 비교되는 것으로서 각종 산업분야에 걸쳐서 상대적인 비교분석이 가능한 지표이다.
발표된 내용에 따르면 상위 6개 기관은 모두 예측한 대로 일류 호텔들이 차지했다고 한다. 주목이 가는 것은 이들에 이어 최고 성적을 거둔 조직이 바로 의료기관인 삼성서울병원이라는 점이다. 의료서비스가 우수하다는 얘기를 여러 번 듣기는 했지만 놀랄만한 성과임에 틀림없다. 더구나 다음 순위 의료기관과의 차이가 무려 10등일 정도로 독보적인 성적을 거두었다. 과연 삼성서울병원은 어떻게 의료서비스 분야에서 우뚝 설 수 있었을까가 궁금해진다.
삼성서울병원의 건립이념은 '최선의 진료로 국민에 봉사하고 첨단 의학연구로 의학발전에 기여하며 우수 의료 인력을 양성한다.'는 것이다. 최첨단 시설로 의료서비스를 제공하고 있는 국내 최고의 병원이므로 건립이념이 썩 잘 어울리는 모습이다.
그러나 삼성서울병원의 성공요소는 기술과 시설이 아닌 섬세한 인간 존중형 박애정신에서 찾고 싶다.
한 세기를 마감하는 삼성서울병원의 종무식 풍경을 되새겨 보자. 그들은 ‘지체 부자유 어린이와 함께 만드는 새 천년’ 이란 슬로건을 걸고 종무식 행사를 주체했다. 무연고 지체장애자 아동 54명을 초청하여 건강을 진단해 주고 롯데월드에서 임직원들과 함께 즐거운 시간을 보내도록 배려했다.
새 천년에는 건강사회 실현을 앞당기기 위해 지체장애 어린이에게 새 천년의 희망과 꿈을 안겨주고 임직원에게는 어려운 이웃과 함께 하는 뜻 깊은 체험을 선사하기 위해 행사를 기획했다고 한다. 참으로 훈훈한 풍경이다. 진정한 고객만족은 기술과 제도가 아닌 이러한 작은 마인드의 전환에서 비롯된다는 것을 삼성서울병원 구성원들은 실천으로 보여주고 있는 것이다.
삼성서울병원 고객만족(CS)경영의 강점은 단순히 일과성 활동에 머무르지 않고 시스템적으로 접근하고 있다는 점이다.
CS경영 목표를 고객만족, 병원만족, 종업원 만족으로 설정하여 이해관계자 그룹의 공생 및 공조 개념에 초점을 맞추고 있다.
실천전략으로는 고객중심 서비스, 진료의 질 제고, 완벽한 시스템 지원, CS마인드 정착을 꼽을 정도로 균형 있는 변화를 추구하고 있다.

<중략>

태그 병원마케팅, 의료서비스, 삼성병원, 삼성서울병원, 삼성병원마케팅

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yj*** (2013.11.03 22:55:14)
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rksgh1*** (2012.11.17 15:53:20)
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rhtm*** (2008.10.28 22:37:32)

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