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소개글

[서비스, 서비스마케팅] 서비스의 정의와 금융기관의 서비스마케팅 사례, 귀족마케팅전략에서 서비스마케팅 사례, 호텔의 서비스마케팅 사례 및 서비스 개선의 성공요건과 절차 분석에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스의 정의

Ⅲ. 금융기관의 서비스마케팅 사례
1. 고객 계정 관리 서비스
2. 차별화 된 회원제 서비스 제공

Ⅳ. 귀족마케팅 전략에서 서비스마케팅 사례

Ⅴ. 호텔의 서비스마케팅 사례
1. 위탁운영으로 선진기술 도입, 로열티 국부 손실 논쟁도
2. 브랜드 도입은 선진 기법 활용한 글로벌 마케팅
3. 위탁운영, 프랜차이즈, 리퍼럴 형태까지
4. 오너기업과 브랜드제공 기업 간 갈등도 존재

Ⅵ. 서비스 개선의 성공요건과 절차
1. 서비스 개선프로그램의 성공요건
2. 서비스 개선프로그램 개발절차
1) 1단계: 당신의 현 위치는 어디인가?
2) 2단계: 어디에 위치하기를 원하는가?
3) 3단계: 어떻게 그곳에 도달할 것인가?
4) 4단계: 얼마나 잘하고 있는가?

참고문헌

본문내용

서비스산업은 서비스를 생산하기 위한 투입물과 그것이 처리되어 서비스를 이루는 요소들이 창출, 제공되며, 여러 가지 서비스요소들이 결합되어 고객에게 전달되는 과정으로 구성된 하나의 시스템이다. 이러한 시스템은 고객에게 노출되는 부분과 노출되지 않는 부분으로 나눌 수 있는데 대부분의 기술적인 핵심부분은 고객에게 잘 노출되지 않는다. Grove와 Fisk는 이러한 서비스조직의 시스템적 특성을 연극구성법에 비유하여 설명하기도 하였다. 그들은 서비스시스템에서는 서비스의 고유의 특성으로 인해 교환시점에서 환경과 인간관계의 영향이 매우 크다고 하여 상호작용시점의 사회적, 물리적 맥락에 대한 이해가 필요하다고 하였다. 그러한 사회적 배경으로서는 서비스제공자의 참여태도, 관련기술, 성격 등과 참여하는 다른 사람의 존재여부, 혼잡성을 들 수 있으며 물리적 배경으로서는 서비스의 평가에 있어서 환경이 가지는 기호적인 가치를 포함한 분위기이며 이러한 물리적 환경은 서비스교환환경을 조성할 뿐만 아니라 서비스 그 자체를 만든다고 할 수 있다. 즉 서비스의 본질은 오감으로 지각할 수 있는 것이기 때문에 물리적 환경관리가 서비스마케팅의 중요한 과제임을 시사하고 있다. 이러한 서비스교환시점의 상황을 연극에 비유하여 사회적 배경으로서의 서비스제공자를 배우로 물리적 맥락에서의 환경을 무대장치로 파악하고 이 밖에 백스테이지의 중요성 또한 무시할 수 없는 것이라 하였다.
이상의 모델 뿐 아니라 서비스마케팅시스템에 대한 모델에서 공통적으로 강조되는 개념은 서비스제공자와 고객간의 상호작용문제이다. 고객의 생산분담자로서의 역할 및 참여문제는 ꡒ서비스인카운터(service encounter)ꡓ 개념하에서 구매자-판매자 상호작용에 관해 많은 연구가 이루어졌다. 고객참여란 서비스의 생산과 인도에 참여하는데 필요한 소비자의 정신적, 육체적 노력과 개입의 정도로서 정의된다. 그런데 고객참여와 Chase가 말한 고객접촉과는 구별되어야 한다. 고객접촉이란 시스템안에 고객의 육체적 현존을 의미하는데 Chase의 고객접촉은 인적접촉보다는 시스템접촉에 중점을 두고 있다.

참고문헌

김명훈 : 서비스 만만히 보지마라 , 자유지성사, 2001
마케팅 : 이론과 실제 , 서울, 1996
신길수 : 디지털세대보험 마케팅 전략, 서울 삼성금융연구소, 1998
안대희 : 서비스 마케팅, 도서출판 두남
양경미 역 : 디지털 시대의 성공마케팅 기법 CRM, 서울 대청, 2000
이유재 : 서비스마케팅, 학연사
한국능률협회 : 시장을 선도하는 마케팅전략, 2002 KMA연구보고서

태그 서비스, 서비스마케팅, 마케팅, 귀족마케팅, 서비스개선

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