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fileicon[서비스경영] 지각된 대기시간이 고객의 감정반응과 서비스 평가에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑 및 여러 서비스업의 사례

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소개글

[서비스경영] 지각된 대기시간이 고객의 감정반응과 서비스 평가에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑 및 여러 서비스업의 사례에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 연구 논문
1. 서론
2. 연구 방법론
3. 설문 항목
4. 가설 검증
5. 결론
6. 사례
Ⅱ. 여러 서비스업 사례
1. 일본은행 대기시간 관리
2. 스키장 리프트 대기시간 관리
3. 놀이공원 대기시간 관리
Ⅲ. 컨벤션 대기시간 관리 방안

본문내용

서 론

대기경험

고객의 경제적,심리적 손실수반으로 부정적 경험
고객은 실제 대기시간이 아닌 지각된 대기시간을 경험


.
.

.물리적 환경 H1. 대기공간의 물리적 환경은 고객의 지각된 대기시간을 감소시킨다
통제가능성 H2. 서비스 제공자의 통제가능성은 고객의 지각된 대기시간을 감소시킨다
공정성 H3. 서비스 제공자의 대기관리의 공정성은 고객의 지각된 대기시간을
감소시킨다
수용가능성 H4. 대기시간에 대한 수용 가능성은 고객의 지각된 대기시간을 감소시킨다.
감정 반응 가설
지각된 대기시간 H5. 고객의 지각된 대기시간은 부정적인 감정반응을 증가시킨다
수용가능성 H6. 대기시간의 수용가능성은 고객의 부정적 감정반응을 감소시킨다.
서비스평가 H7 .대기시간에 대한 고객의 부정적 감정반응은 서비스평가를 감소시킨다.

태그 대기시간 대기, 시간 서비스, 가능성 감정반응, 고객 제공 관리

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