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소개글

[서비스 마케팅] 서비스와 고객만족 과제 연구에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

열심히 준비하여 A+ 맞은 자료입니다.^^

목차

Ⅰ. 서론
❶ 서비스란?
❷ 고객만족이란?

Ⅱ. 연구방법
❶ 서비스의 특성
⑴ 4대 특성
⑵ 서비스의 확장된 특징
⑶ 서비스의 부수적 특성
❷ 서비스 품질
❸ 고객 서비스
❹ 고객 불만의 원인
❺ 고객 감동을 위한 실천 방법

Ⅲ. 결론


★ 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론


❶ 서비스란?
서비스의 어원은 라틴어 'Sorvenor(노예)'에서 비롯되어 'Servant'로 변환되고 오늘날 Service(봉사)로 발전되었다. 영국의 대백과사전에서의 서비스의 정의는 고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작이라고 기록되어 있다. 우리 국어사전에서의 서비스의 정의는‘타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무’라고 정의되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다. 이와 같이 서비스란 이용가능한 자원이 사용가치를 실현하는 과정, 즉 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념을 말한다.

Ⅱ. 연구방법

❶ 서비스의 특성

⑴4대 특성
1. 무형성 : 보이지 않음(intangible)
➲보이지 않는 서비스를 보이는(느껴지는) 서비스로 만든다.
2. 소멸성 : 판매되지 않으면 없어짐(perishable)
➲ 최대한 비싼 가격에 많이 판매할 수 있도록 한다. <Dynamic pricing>

❷ 서비스 품질

서비스 품질이란 설계하여 전달된 서비스를 고객이 얼마나 만족하는 가로 평가된다. 따라서 서비스의 품질 향상은 고객 만족도를 높이기 위해 서비스의 설계 방식과 전달 방식 모두를 함께 향상시켜야 한다.
고객 만족도는 서비스에 대한 고객의 기대와 인지, 그리고 서비스의 실제 수행능력에 의해 평가된다.

❹ 고객 불만의 원인

"불만은 남의 일이 아니라 바로 나 자신도 원인 제공자가 될 수 있다"는 것이다. 일반적으로 고객이 불만을 갖거나 화를 내는 경우를 살펴보면 몇 가지 요인이 공통적으로 반복되고 있다. 칼 알브레히트는 고객의 불만을 분석 및 검토하여 그 공통요인을 제시하였는데 그것을 '서비스의 7대 최악'이라고 규정지었다.


❺ 고객 감동을 위한 실천 방법

고객 감동이라는 것 정말 사소한 배려(일전에 신문에도 게재되었듯이 한 장의 만 원짜리 교통 카드의 선물이 몇 억 원의 예금으로 돌아오는 은행 지점의 경우나 갑자기 비가와 식사를 이미 끝냈지만 식당을 나서지 못하고 있는 손님에게 우산 하나를 쑥 내밀려 미소 짓는 가게 사장의 행동 등)나 말 한마디(안녕하세요, 어서 오십시오, 다시 와주셔서 감사합니다, 죄송합니다, 주의하겠습니다, 다시 준비하겠습니다, 바로 바꾸어 드리겠습니다. 등등)를 적시에 실천함으로 정말 훈훈한 감동을 줄뿐만 아니라 가게나 점포의 경영 성과를 제고시키며 나아가 한 사람의 인생을 역전시켜버릴 수도 있다는 것 우리 모두 잘 알고 이해하고 있다.

Ⅲ. 결론

우리가 살고 있는 지금, 21C는 ‘서비스 시대’ 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이기도 하고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다. 서비스 시대이니 만큼 서비스란 요소는 우리 사회에 강력히 자리 잡은 중요한 하나의 요소로서 없으면 안 되는 필요한 것이 되었다. 사람과 사람의 관계로 설명되기도 하고, 어떤 상품에 대한 설명이 되기도 한 서비스란 존재는 사회에 가격을 매기는 또 하나의 가격측정 수단이 되었다.

참고문헌

★ 참고문헌

✔ 서론
http://blog.naver.com/yesls
고객만족마케팅(계도원 / 좋은책만들기)

✔ 연구방법
외식 경영학(한경수, 채인숙, 김경환 / 교문사)
서비스 경영론 (임종만, 윤천성, 임은진 / 다산출판사)
서비스 길라잡이 (김희수 / 협동 아카데미)
서비스 6 시그마 (안영진 / 삼영사)
http://blog.naver.com/haeyear567
삼성경제연구소
한국기업경영연구원장 - 노순규 글
네이버 오픈사전 '고객 감동을 위한 실천적 방법'

✔ 결론
종합적으로 내용 정리하여 참고함 .

태그 서비스, 고객만족, 마케팅

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