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소개글

삼성 애버랜드 경영분석에 대한 자료입니다.

목차

개 요

EVERLAND 연혁

동종업계 현황

품질 측정 척도 및 방법

결 론

본문내용

FIVE POINTS
Mr.Her’s 5 Point stressed in
1994년 초 30명의 종업원들에게 실험되어진 5가지 사항
전통적
인 사
복장
걸음
외관
전화예절
WIN-WIN적 접근을 조장
품질 향상 방법 및 척도
Cleanliness Campain
Service Academy
방문한 고객들에게 깨끗한 이미지를 심어줌.
전 직원의 지속적인 서비스 트레이닝을 관리
지속적인 직원 관리로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공
신입사원 교육
이미지, 외관, 서비스 철학, 미소, 인사, 걸음걸이, 전화 예절
품질 향상 방법 및 척도
Voice Of Customer
고객의 불편함을 직접 호소할 수 있는 장치
Service Quality Performance
종업원들의 서비스 퍼포먼스를 평가
그들의 상사가 A(우수함)에서부터 C(불만족)까지의 범위 에서 편지로 등급이 주어지고, 불만족스러운 것은 재훈련 프로그램을 통해 고침
품질 향상 방법 및 척도
Personnel Policies(인사정책)
직원의 만족이 곧 고객을 만족시킬 수 있는 핵심 열쇠
고객의 만족을 측정하기 위해 한국 고객 조사 조직을 이끄는 한국 리서치 그룹에 종사하여 경쟁사들과 서비스 품질 등급을 비교하고 종업원들을 경쟁사에 보내 제공된 서비스를 평가하여 부족한 부분을 개선함.

태그 서비스, 애버랜드, 삼성

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