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[e-CRM] e-CRM 솔루션 구축 프로세스와 수익성의 제고 방안

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:194565)

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2008.03.23 / 2008.03.24
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목차

제1장 e-CRM이란 무엇인가
제2장 e-CRM과 CRM의 비교
제3장 e-CRM의 운용목적
제4장 비즈니스 모델과 e-CRM
제5장 e-CRM 모델의 분류
제6장 e-CRM 경영혁신전략 수립
제7장 e-CRM 솔루션 구축 프로세스
제8장 e-CRM 수익성의 제고 방안

본문내용

e-CRM의 전략적 정의

(1) 온라인상의 전자적 고객접근 경로

e-CRM은 크게 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단 (인터넷, e-mail, 이동통신, PDA, 전자카탈로그등)과 원라를 활용하여 수시 EH는 즉시 쌓이는 기업 내․외부의 고객 관련 정보를 통합하고 가공․재정리․분류하여 이것을 전략적으로 분석함으로써 고객과의 관계 개선을 통해 고객만족도를 향상시키고 고정고객화를 통해 고객로열티를 증진시켜 궁극적으로는 수익구조를 개선하는 경영 관리활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다.

(2) 공격적․비대면적인 고객접촉

온라인 상에서의 고객접촉은 동시에 여러 경로에서 커뮤니케이션이 가능하며, 실시간 데이터 또는 비대면 접촉이 가능하다. 또한 고객접촉 상황의 기록과 관리, 보관이 용이하며 실시간 고객행동의 분석과 자료 추적 등이 강하다. 따라서 온라인 고객접점 경로는 오프라인 중심의 CRM 고객접점 경로에 비해 대량의 e-mail 발송, 동시 캠페인 참여, 평가나 테스트 결과 체크 및 자동 통보 등의 마케팅 활동 내지는 서비스 활동까지 비대면 접촉 상황에서 공격적으로 실행할 수 있다.

참고문헌

<단행본>
죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2002)
돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2002)

<인터넷 사이트>
www.crm.co.kr
www.crmpark.com
www.samsungsds.pe.kr
www.datascience.co.kr/crm_main.htm
www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
www.netian.com/~ihelpyou
www.clickcallcenter.com
www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
www.weaverline.com
www.sas.com/offices/asiapacific/korea

태그 e-CRM, e-CRM 솔류션, e-CRM 수익성, 비즈니스 모델

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