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[경영학] 디지털시대의 효율적인 철도고객관리를 위한 CRM 구축방향에 관한 연구

논문 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:194167)

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참고문헌을 보면 아시겠지만 인용한 부분은 출처(각주)를 확실히 달았고요, 논문 및 레포트 작성시 많은 도움이 되실거에요. 확인해 보셔요~ ^^

목차

제1장 서론
제1절 연구배경 및 연구목적
제2절 연구방법 및 연구구성

제2장 CRM의 이론적 고찰
제1절 CRM시대의 도래
제2절 CRM의 개념
제3절 CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스

제3장 CRM사업의 실태 및 국내외 CRM 구축사례
제1절 CRM사업의 실태와 전망
제2절 국내의 CRM구축사례
제3절 해외의 CRM구축사례

제4장 철도청의 CRM 현황 분석
제1절 철도회원제도 운영
제2절 고객봉사실 운영
제3절 철도고객센타(콜센타) 운영

제5장 철도 경영여건변화에 따른 CRM 구축방향
제1절 경영여건변화에 따른 철도청의 추진방향
제2절 CRM 구축방향

제6장 결론
제1절 연구의 요약
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향

【참고문헌】

본문내용

디지털시대의 도래로 선진기업들은 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력하고 있다. 물건 및 서비스를 판매하거나 고객 요구를 수용하는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제점을 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계로 발전하고 있다. 또한 인터넷의 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되고 있다. 따라서 고객관계관리(CRM)는 디지털 경쟁력의 핵심이 되고 있다.
피터 드러커는 그의 저서 「새로운 현실(New Realities)」에서 새로운 현실로 가시화 되는 환경변화에 적응하지 못하는 사람이나 기업은 도태되지만, 이러한 환경변화를 예측하고 미리 준비하는 사람이나 기업은 새로운 사회의 리더가 된다고 하였다. 다시 말해서 기업이나 조직이 생존하기 위해서는 그 조직이 처해있는 환경을 이해하고 이에 적응해야 하며 나아가 미래 환경을 예측하고 그에 대한 준비를 해야 한다.
철도청은 오랫동안 독점기업으로 인식되어 왔다. 그러나 1970년대 고속도로시대가 열리고 자동차 등록대수 1000만대 시대가 도래하면서 육상교통 부문에 있어 철도의 경쟁력은 위협받고 있는 것이 현실이다. 철도는 환경친화적인 대표적인 교통수단이다. 도로에 비해 수오 효율성이 여객은 3.6배, 화물은 5.5배 높으며, 안전성은 215배, 환경친화성은 9배, 에너지 효율성은 여객은 18배, 화물은 9배나 높다.
그럼에도 불구하고 정부는 도로에만 편중 투자하였으며 국가의 동맥인 철도 인프라에 대한 투자를 소홀히 한 결과 현재는 선로 수용량 부족, 시설노후화 등으로 철도의 장점을 제대로 살리지 못하고 있는 실정이다. 철도청은 정부기관이라는 한계성과 기반시설의 답보상태라는 악조건속에서도 1994년 “고객중심경영”캐치프레이즈를 전환점으로 많은 변화를 가져왔다. 물론 그 이전에 철도청이 고객을 전혀 고려하지 않은 것은 아니다. 그러나 보다 중요한 관점은 “고객중심경영”이 전사적인 관점으로 채택되고 철도청이 이를 대내외적으로 공포하였다는 데서 그 의의를 찾을 수 있다.
1994년 11월에는 고객지향적 경영방안의 추진 주체로서 「고객중심경영혁신투진본부」가 설치되었으며, 곧 이어서 고객중심경영의 가장 중요한 부분의 하나인 고객의 소리(VOC)를 귀담아 듣기 위해 “기적소리봉사센터”를 개관함으로써 철도청의 고객중심경영은 구체화되기 시작하였다. 2004년도 고속철도가 개통되면서 이를 계기로 철도 르네상스가 다시 한번 도래할 것으로 기대된다.
이제는 철도청이 국가기관이라는 개념에서 탈피하여 고객을 기다리는 것이 아닌 고객을 찾아가는 적극적인 마케팅을 펼침으로써 자립경영 체제를 확립하고 수익성과 공익성을 두루 갖춘 국민기업으로 다시 태어나야 할 것이다. 또한 수익다변화를 위하여 e-procurement, e-maketplace, 인터넷 쇼핑몰 등의 e-Business 추진, 전략적 제휴, 고객의 선호도에 따른 여행상품의 개발 등 적극적인 마케팅 전략도 펼쳐야 할 것이다.
급변하는 사회와 함께 고객의 욕구는 100인 1색의 시대에서 100인 100색의 시대로, 그리고 다시 1인 100색의 시대로 옮겨가는 과정에 있다. 그 결과 서비스에 대한 고객의 인식이 달라졌으며, 서비스에 대한 차별화가 중요한 경쟁우위로 떠오르고 있다. 따라서 어떻게, 어떤 방식으로 신속 친절하게 고객의 욕구에 대응하는가 하는 것이 고객만족을 좌우하고 기업의 성패에도 직결된다고 하겠다.
이에 본 연구에서는 이제 우리나라 철도가 보다 고객지향적이고 경쟁력 있는 국민의 기업으로 도약하기 위해 고객의 소리를 관리하기 위한 방안을 모색하고, e-Biz환경에 맞는 고객서비스 제공, 고객요구사항의 D/B 구축 및 활용방안 제시 등 효율적인 고객관계관리 방안을 제시하고자 하였다. 이를 통하여 보다 강한 경쟁력을 갖춘 기업으로 도약하고, e-Business된 기업조직으로 나아가는데 기여하고자 하였다.

참고문헌

<국내문헌>

김연성 Ph. D. “e-CRM 핵심이슈", 2000
김정구, 미래형 e마케팅, 서울 : 영진Biz.com
박성수, 기고월간지 Digital Contents, 2001
박용준, 「one0to-one 웹마케팅」, 2000. 7
박찬수, “마케팅 원리”, 법문사, 2000
삼성경제연구소, “인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)", 「CEO Information (제262호)」, 2000. 9
송현수, “e-CRM 솔루션 전략과 운용” 포시엠CRM연구센터, 2001.3
신현목, “철도 고객관계관리(CRM)시스템의 효율적 추진에 관한 연구”, 한남대학교 석사학위논문, 2001. 5
아사오카토모오 외, “CRM에서 CRE로”, 영진Biz.com, 2000. 8
오상훈, 「e-CRM구축을 위한 사업전략 분석」, 제임스마틴코리아, 2001. 1
철도청, 「2002년 철도통계연보」, 2002
철도청, 「2002년도 본부・실별 주요업무추진계획」, 2002, 1
철도청, 「6시그마와 지식경영을 통한 고객중심의 철도경영」, 철도청, 2001
최연혜, “공공기관의 고객만족경영”, 고객만족경영 제2권 제2호, 2000, 12
프레드릭 뉴엘, “인터넷시대의 고객관계 경영 CRM.com", 21세기북스, 2000. 9, p35

<해외문헌>

Gaetner Group: CRM Glossary
META Group, 「The Customer Relationship Management Ecosystem」, 2000
The Knowledge Capital Group2000 - KCG Market View: CRM Redefined

<웹사이트>

www.crmpark.com

www.itbiz.co.kr

www.korail.go.kr

www.barota.com

www.korea.internet.com

태그 철도고객관리, CRM, 철도청

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