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소개글

[기내서비스] 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향에 관한 연구 - 국내 · 외국 항공사 비교를 중심으로 -에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 문제 제기
2. 연구 목적

Ⅱ. 이론적 배경
1. 항공사 선택 행동에 관한 이론
2. 항공사 기내서비스
3. 서비스에 대한 만족과 재구매

Ⅲ. 연구 조사 방법
1. 연구 모형과 가설
2. 조사 설계
3. 연구 분석 방법

Ⅳ. 결과 분석 및 해석
1. 표본의 인구통계학적 특성
2. 표본의 항공기 이용형태별 특성
3. 기내서비스 물적, 인적 요소의 항목별 수준 평가
4. 기내서비스 항목에 대한 요인 분석
5. 기내서비스 항목에 대한 신뢰성 분석

Ⅴ. 결론 및 시사점(한계점) 도출

Ⅵ. 참고문헌

Ⅶ. 설 문 지

본문내용

1. 문제 제기

급변하는 세계 환경 속에서 세계화가 급진전됨에 따라 지구촌은 하나의 시장으로 되어 가고 있다. 따라서 기업들은 이런 무한 경쟁 체제 속에서 기업의 지속적인 성장 · 발전을 도모하기 위해 경쟁우위의 확보와 경쟁력의 강화가 필수 불가결하게 되었다. 특히 오늘날 자유화된 항공 산업에서는 더욱더 경쟁이 치열한 게 현실이다.

첨단 기술의 총아로 인식되고 있는 항공기 기술과 항공기반 시설은 1,2차 세계대전을 겪으면서 획기적으로 발전하였고, 선진 각국들은 항공 산업을 국력의 상징으로 인식하게 되었다(2005, 이성희).

국민의 소득수준 향상과 삶의 질의 향상으로 서비스와 관련 산업이 경제 구조에서 지배적인 위치를 차지하고 있는 가운데 항공업계의 경우 국민 개인 소득의 증대, 주5일 근무 확산에 따른 여가시간의 증대, 삶의 질적 수준 향상 등 이런 흐름의 변화에 대응하기 위해 항공사간의 경쟁이 치열해 졌다. 그래서 항공사들은 고객유치뿐만 아니라 자사만의 고품격 서비스 전략을 통해 차별화를 추구하고 있는 실정이다. 새로운 고객을 찾아내고 고객에게 양질의 서비스를 제공하고 잠재시장을 정확히 분석하여 항공시장의 격변하는 상황을 고려하여 고객욕구의 변화를 정확히 예측해야만 성공할 수 있을 것이다.

이 시점에서 국내 항공사는 자유화, 집단화되면서 경쟁이 치열한 항공시장에서 생존하고 글로벌 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위해 다각도의 서비스 경쟁 전략체계를 구축해야 할 것이다. 특히 문화와 풍속이 다르고 여행의 목적과 여행기간이 다양한 고객을 대상으로 하는 항공 산업은 다른 어느 산업보다 앞선 글로벌 서비스 체제를 요구하고 있다(2001, 이향정).

오늘날 항공기 이용승객의 계층이 확대되고 생활수준이 향상됨에 따라 각 항공사의 기내 서비스는 고객의 항공사 인지도 척도에 매우 중요한 요인으로 부각되고 있다. 그러므로 본 연구는 항공사 이용 승객에 대한 기대 서비스 품질의 속성의 요인들을 정의 하고, 그 속성들과 고객만족의 관계를 국내 항공사와 외국 항공사의 비교를 통하여 소비자의 항공사 선택에 이르는 상황을 밝혀내는 것에 연구의 기틀을 마련하고자 한다.

2. 연구 목적

항공서비스는 고객만족에 영향을 미치는 예약, 발권, 탑승수속, 기내 서비스 및 수하물 서비스 등의 각각의 계량화 될 수 없는 수많은 서비스 요인들로 구성되어 있다.(2005, 정미숙). 그 중에서도 기내 서비스는 항공사를 이용한 고객의 만족과 그에 따른 항공사 선택에 큰 영향을 미친다.

그러므로 고객의 욕구파악을 바탕으로 항공사의 서비스 중 고객과 접하는 시간이 제일 긴 기내 서비스에 대해서 항공이용고객의 특성에 따른 어떤 서비스를 선호하고 원하는지 어떤 서비스를 덜 선호하고 무관심한지를 파악하고자 한다. 나아가 이에 따른 재구매에 가장 큰 영향력을 차지하고 있는 기내서비스 요소는 무엇인지를 파악하는데 있다.

또한 고객으로부터 제기되는 불만의 요소들을 많은 노력과 비용을 들여 사후에 처리하는 방법보다는 적극적으로 사전에 불만을 제거하고 대책을 마련하는 예방적 서비스 개선방법이 구축될 필요성이 있다고 생각한다. 따라서 기내서비스 중 고객 불만족의 요소를 파악해보고자 한다. 이는 고객의 불만족 요소를 최소화함으로써 항공사들이 당면한 고객서비스에 대한 문제점과 그 원인을 도출하여 항공사의 실질적인 성과의 척도가 되는 중요한 연구가 될 것이다.

태그 기내서비스, 항공사, 조사방법론

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