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fileicon[졸업] [관광학] 항공사 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

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소개글

[졸업] [관광학] 항공사 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 자료입니다.

목차

제 1 장. 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
1. 연구의 방법 4
2. 연구의 범위 4

제 2 장. 본 론 6
제 1 절 항공사서비스의 본질 6
1. 항공사서비스의 의의 6
2. 항공사서비스의 유형 및 품질 결정요소 11
3. 항공사서비스 품질의 구성요소 12
4. 항공사서비스 품질의 평가과정과 구성요소 16
제 2 절 고객만족의 개념과 서비스 품질과의 관련성 21
1. 고객만족의 개념과 유형 21
2. 서비스 품질과 고객만족의 관련성 23
제 3 절 국내ㆍ외 항공사의 항공서비스 및 고객평가 현황 24
1. 국내ㆍ외 항공사의 항공서비스 현황 24
2. 항공서비스에 대한 고객평가 현황 25
제 4 절 선행연구 29
1. 국외연구 29
2. 국내연구 30
3. 선행연구의 요약 32
제 5 절 항공서비스에 대한 개선 방안 33
1. 항공여객운송 서비스 개선 방안 33
2. 운송요원에 대한 개선 방안 35

제 3 장. 결 론 37

※ 참고문헌 39

본문내용

21세기 문화콘텐츠 경재의 시대에 서비스는 제조업의 경쟁력강화를 위한요소로서 뿐만 아니라 독립된 산업부문으로서 세계경제의 핵심이 되고 있다. 이러한 서비스 산업의 확대와 함께 기업들의 고객만족에 대한 무한한 관심은 오늘날 기업환경의 가장 큰 조류라고 할 수 있다. 이에 따라 기업들은 고객만족을 최우선으로 하고 있고, 서비스 품질 향상을 통해 고객만족을 극대화시키고자 노력을 기울이고 있는 상황이다.
특히 세계경제체제가 국가적 경제체제에서 지구적 경제체제로 이전해가고 일반인들의 관광애 대한 의식의 변화로 이제 세계 국가들을 대상으로 한 관광이 대중화됨에 따라 그 중요성이 중대한 항공산업에 있어서 서비스는 필수불가결한 요소로 인식되고 있다. 우리나라도 1980년대 후반 국적기의 민영화가 진행됨에 따라 국내진출로 본격적인 기업간 경쟁시대에 돌입하게 되면서 항공사간의 경쟁은 고객에 대한 서비스품질과 일선에서 서비스를 제공하는 인적자원의 역할을 강조하는데 초점이 맞추어지고 있다.
이에 따라 여행에 대한 인식과 형태의 변화가 경영자에게 경영패러다임을 변화시키고 있는 것이다. 따라서 항공사도 일상적인 상품을 기획하고 생산하는 것은 물론 시장의 변화와 경쟁에도 능동적으로 대처하는 기업으로 변화해야만 한다.
항공사에서 이루어지는 서비스품질에 대한 이해외 체계적인 연구는 주로 고객만족을 위한 것들이다. 이는 오늘날의 여행이 권태감과 단조로움을 벗어난다는 소극적인 수단이 아니라 내일을 위한 준비이고 자아실현을 위한 적극적인 수단으로 인식이 변화됨에 따라 여행행태도 수동적 여행에서 능동적인 여행으로 변화되고 있다.
이러한 변화의 대처방안으로 항공사는 고객만족을 중심으로 한 마케팅 기능이 강조되고 있으나, 항공사의 고객만족경영과 관련한 기존연구들을 검토해 볼 때 서비스 품질을 결정하는 물리적ㆍ기술적 요소와 인적요소 전체에서 가장 중요한 차원은 인적요소, 즉 서비스 제공자이며, 따라서 고객의 서비스품질 지각에 있어서 가장 큰 영향을 미치는 요인 역시 서비스제공자라는 것에 대해 기업경영자나 연구자들, 일반고객들 모두 견해를 같이하고 있다. 이것은 항공운송서비스 분야에 있어서도 마찬가지라고 할 수 있다.
그러나 아직까지 서비스제공자가 제공하는 서비스의 질에 대한 별도의 평가기준이나 척도가 체계적으로 연구되어 있지 않은 상태이며 대부분 전체적인 서비스 품질평가에 포함시키고 있다. 물론 서비스품질에 있어 서비스제공자의 차원이 큰 비중을 차지하는 만큼 서비스품질이 곧 서비스제공자의 서비스질이 라는 식의 해석도 가능하다고 본다. 그러나 서비스품질을 구성하는 물리적ㆍ기술적 측면과 서비스제공자의 측면에 대한 경영자의 인식이 분명히 구별될 때 고객이 지각하는 품질에 대해 보다 적절하고 구체적으로 대응해 나갈 수 있을 것이다.

참고문헌

참 고 문 헌

1) 정익준, “우리나라 항공사의 국제선 여객운송 서비스마케팅전략에 관한 연구”, 부산대학교 박사학위논문, (1992a).
2) 정익준, 항공운송론, 서울 : 백산출판사, (1998b).
3) 이선희, “한국 호텔기업의 서어비스 마아케팅 전략개발에 관한 연구”,경기대학교 박사학위논문, 1986.
4) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale" Journal of Retailing, 67, (4), (Winter), (1991a).
5) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, : “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implications for Further Research," Journal of Marketing, 58 (January), (1994b).
6) A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing, 64, (1), (1988c).
7) A. Wilson, The Marketing of Professional Service, London : Pitman, (1982).
8) Carol Surprenant and M. R. Solomon, "Predictability and Personalization in the Service Encounter," Journal of Marketing, 51 (April), (1987).

태그 항공사, 항공사서비스, 서비스품질, 고객만족, 고객서비스

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