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fileicon[독후감] 마이클 레빈의`깨진 유리창 법칙`

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소개글

[독후감] 마이클 레빈의`깨진 유리창 법칙`에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론
-문헌 선택 동기 및 목적

Ⅱ.본론
1.깨진 유리창의 개념
2.깨진 유리창의 특징
3.깨진 유리창의 예방
4.깨진 유리창의 수리

Ⅲ.결론
-독자의 소감

Ⅳ.참고 문헌

본문내용

Ⅰ.서론
-문헌선택 동기 및 목적

도서권장목록의 제목을 대충 훑어보면서 읽고 싶은 책이 5권정도 있었다. 제목을 통해 내용을 짐작할 수 있는 것보다는, 제목을 보면서도 내용이 잘 연상되지 않고 궁금증을 불러일으키는 것들이었다. 서점에 가서 여러 책들을 비교하다가 결국 존 마에다의 ‘단순함의 법칙’과 마이클 레빈의 ‘깨진 유리창의 법칙’ 두 권을 샀다. ‘단순함의 법칙’이라는 책은 요즘 불투명한 미래 때문에 머릿속이 복잡한 한 친구에게 선물을 주었고 ‘깨진 유리창의 법칙’은 내 몫으로 읽었다. 이 책에서는 유리창을 회사에 대한 신뢰도에 비유한 듯 했다. 유리창에 금이 생기기 시작하고 완전히 균열되어 깨질 때까지의 과정을 통해서 회사가 점점 고객에게서 믿음을 잃게 되면 결국 파산에까지 이를 수 있음을 보여주고자 하는 것 같았다.
역자가 쓴 ‘왜 깨진 유리창에 주목해야 하는가?’라는 제목의 글이 크게 인상적이었다. 이 글에는 마케팅 시간에 접해보았던 존슨 앤 존슨의 타이레놀 사례가 소개되어 있었는데, 제품에 문제가 발견되자 재빨리 회수하고 문제가 된 캡슐을 안정한 정제로 교환해 주는 등 초기에 신속히 대응하여 오히려 고객들로부터 큰 신뢰를 얻었다는 내용이었다. 회사의 이미지에 누가 될 수 있었을 불미스러운 사건을 잘 처리함으로써 역으로 더 좋은 이미지를 이끌어 낸 것이다. 비즈니스 세계에서는 100 빼기 1은 99가 아니라 0이라고 한다. 대신 100 더하기 1은 200 또는 그 이상이 될 수도 있다. 깨진 유리창에 대한 처방이 ‘모 아니면 도’의 극단적인 결과를 가져올 수 있다는 점이 흥미를 끌었다.
또한 더러운 화장실을 보고 식당 전체의 위생을 의심해볼 수도 있다는 저자의 글에서는 고객의 입장에서 큰 공감을 느낄 수 있었다. 또 어떤 서비스에 대해 알아보기 위해 상담전화를 걸었을 때, 나의 필요 때문에 어쩔 수 없이 불쾌하게도 긴 대기시간을 참아야만 했던 경험도 떠올랐다. 작은 가게에서 큰 기업에 이르기까지 고객의 욕구⋅ 필요를 만족시키는 역할을 맡고 있다면, 그들의 최우선⋅ 최대 목표는 고객 만족임이 자명할 것이다. 이런 사소하지만 치명적인 깨진 유리창에 신경을 쓰지 않게 되면 기업의 이미지에도 큰 타격을 주게 된다. 이 책을 통해 고객에 대응하는 기업과, 그 구성원의 역할에 대해 더욱 확실하게 생각해 보는 기회를 갖고 싶었다.

참고문헌

한승준, 「사회조사방법론」, 대영문화사
Hoffman, 「Marketing Principles」 , THOMSON p.52
안광호, 「광고관리」, 법문사 p.206-214
김영재,김성국,김강식 「인적자원관리」, 삼영사
stephen p. robbins,「Organizational behavior」, PEARSON

태그 유리창 고객, 직원 이미지, 회사 기업, 긍정적 업무 브랜드

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