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소개글

[택배] 택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 실증연구에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

참고문헌을 보면 아시겠지만 인용한 부분은 출처(각주)를 확실히 달았고요, 설문조사를 통한 실증연구한 논문으로 제2회 CJ GLS 물류 논문 응모한 작품입니다.

목차

제1장 서론 -------------------------------------------------------3
제1절 연구의 배경 및 목적 -------------------------------------3
제2절 연구의 방법 및 구성 -------------------------------------5

제2장 택배서비스산업의 현황과 전망 --------------------------------5
제1절 택배업에 대한 개념 및 특징 ------------------------------5
제2절 택배서비스 시장의 환경 분석 -----------------------------6

제3장 서비스와 고객만족에 대한 이론적 고찰-------------------------11
제1절 서비스의 개념 및 특성 -----------------------------------11
제2절 고객만족의 개념 및 측정방법 ----------------------------12

제4장 택배서비스 고객만족 결정요인에 대한 실증적 분석 -------------17
제1절 자료분석 -----------------------------------------------17
제2절 빈도분석 -----------------------------------------------19
제3절 요인분석 -----------------------------------------------25

제5장 결론 -------------------------------------------------------27
제1절 연구의 요약---------------------------------------------27
제2절 시사점 -------------------------------------------------28
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 -------------------------29

<참고문헌> -------------------------------------------------------30

부 록 <설문지>

본문내용

최근 인터넷 쇼핑 등 전자상거래가 활성화되고 홈쇼핑 전문채널에 의한 물품 구입이 늘어나면서 소화물 수송사업인 택배산업이 유망산업으로 부상하고 있다. 이에 따라 2003년 현대택배, 한진택배, 대한통운, CJ GLS 등 택배산업의 ‘빅4’ 업체의 경우 2002년보다 26.6% 증가한 1억 8,238만개, 매출액은 25% 증가한 6,847억원으로 조사됐다. 이외에 삼성, LG, SK 등 대기업들의 택배산업 진출이 활발하게 전개되고 있어 택배산업 시장의 뜨거운 경쟁이 예고되고 있다. 또한 택배산업의 틈새를 노린 오토바이 배송업체와 지하철 택배업체들도 ‘황금알을 낳는 거위’로 인식되고 있는 택배산업의 틈새장악에 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
이처럼 택배시장의 성장속도가 빨라지고 있는 이유로는 첫째, 정보통신기술의 발달에 따라 통신판매사업/인터넷사업 등을 포함한 전자상거래 시장이 활성화 되어가고 있다. 둘째, 여가선용 및 여성의 사회진출 증가로 인해 소비자들의 시간가치가 중시되고 있으며, 생활의 질 향상으로 인해 편의성 효익을 추구하는 경향이 높아지고 있다. 셋째, 기업들이 물류비용 절감에 대한 노력으로써 물류업무와 관련된 부분을 아웃소싱하는 경향이 증가하고 있다.
택배서비스는 대형ㆍ대량화물을 터미널에서 터미널까지 운송하던 기존의 형태와는 다르다. 택배서비스는 소형ㆍ소량화물을 문전에서 문전까지 운송하는 것으로 소화물의 집하, 포장, 운송, 배송에 이르기까지 포괄적인 일관서비스를 제공한다. 이러한 택배서비스는 운송서비스에 대한 소비자 주도형의 사회적 요청에 부응하고 있다. 즉, 택배서비스는 소비자에게 편리성, 정확성, 신속성에 입각하여 일관서비스를 제공하는 혁신적인 운송체계로서 언제, 어디서든지 전화 한 통화로 집하는 물론 배송과 그 동안의 화물의 흐름을 확인해준다. 이러한 택배서비스에 대한 소비자의 욕구는 경제•사회문화의 발전과 더불어 더욱더 가속화될 것이므로 택배시장의 전망은 밝을 것으로 보인다.
택배서비스시장이 양적인 팽창을 위하여 비록 지금까지 치열한 단가경쟁을 벌이고 있지만 향후 택배시장은 지금처럼 단가 중심이 아닌 우수한 서비스 경쟁력을 가진 업체 중심으로 빠르게 재편될 것을 보인다. 또한 21세기에는 고객만족(CS)경영이 각 기업의 화두로 제시되고 있으며, 택배업계도 이러한 변화에서 예외가 아니다. 시장규모가 커지는 만큼 고객의 니즈(needs) 또한 다양하고 끊임없이 변하고 있기 때문이다. 따라서 이러한 환경변화에 대처하기 위해서는 고객지향적인 택배서비스 품질을 제공하여 고객만족 극대화를 실현시켜야 할 것이다.
본 연구는 이와 같이 최근 시장규모의 신장과 경쟁이 심화되어 가고 있는 택배서비스 산업에서 택배서비스업체의 지속적인 경쟁우위를 위해서는 특히 서비스만족의 기본조건이라 할 수 있는 택배서비스 품질의 결정요인들을 추출하여 고객지향적인 택배서비스 품질을 제공하는 데 유용한 전략적 제언을 하는 데 그 목적이 있다.

참고문헌

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태그 택배, 택배서비스, 고객만족

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