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[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 현황과 향후 전망 분석(사례 중심)

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:188765)

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2008.01.18 / 2008.01.19
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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 충성된 고객의 중요성

Ⅲ. CRM(고객관계관리)이란 무엇인가

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 도입배경과 CRM(고객관리관리)의 필요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 구축의 기본 원칙

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 구축의 단계

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 진화과정

Ⅷ. 온라인기업 옥션의 CRM(고객관계관리) 사례
1. 옥션의 고객관리 마케팅 전략
2. 4PS에서 살펴본 옥션의 고객관계 마케팅
1) Product(생산)
2) Price(가격)
3) Place(유통)
4) Promotion(광고)

Ⅸ. CRM(고객관계관리)의 시장현황 및 향후 전망
1. CRM(고객관계관리) 어플리케이션 시장현황 및 전망
1) CRM(고객관계관리) 실행 어플리케이션
2) CRM(고객관계관리) 분석 어플리케이션
2. CRM(고객관계관리) 서비스 시장현황 및 전망

Ⅹ. 결론

본문내용

시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 '회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다',
'신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다' '상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다' ' 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다' '고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100%까지의 이윤을 증가시킬 수 있다.' 같은 수치화 된 연구결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통해 그 해결책을 찾으려고 하였다.

Ⅱ. 충성된 고객의 중요성

Reicheld & Sasser에 의하면 서비스 기업들이 그들의 단골 고객에 대한 이탈율(customer defection rate)을 5% 정도만 낮출 수 있다면 순이익에는 25%에서 85%까지의 효과를 볼 수 있다고 한다. 충성도(loyalty)가 높은 고객은 특정 회사의 제품이나 서비스에 대하여 이미 알고 찾아오는 사람들이기 때문에 새로운 고객보다 마케팅비용이 절감된다.(Wells, 1993) 또한 충성고객일수록 가격에 덜 민감하게 된다. 충성 고객과 기업 간의 보이지 않은 신뢰관계가 이미 성립되었기 때문이다.(Carbarino & Johnson, 1999) 이에 더하여 충성 고객은 구전(word of mouth)을 통하여 기업에 긍정적인 영향력을 행사하여 나아가 판매사원과

태그 CRM, 고객관계관리, 고객관리, 관계마케팅, 고객관계전략

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