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소개글

(고객만족) 고객만족 측정 이론-Service Profit Chain(서비스 이익 사슬)에 관한 이론적 고찰에 대한 자료입니다.

본문내용

고객은 서비스를 구매한다기 보다는 그에 따른 결과물을 구매하게 된다. 물론 이를 얻기 위한 과정 역시 중요하다. 다만, 서비스를 제공하는 데에 있어서 이를 통해 얻게 되는 서비스 가치, 서비스 가치가 낳는 만족과 재구매 의사를 나타내는 충성도가 고객에게 있어서 더욱 중요하며, 기업의 입장에서도 이것이 결과물을 중요시 하는 것이 수익성에 직결되므로 역시 중요하다 하겠다. Service Profit Chain은 이를 일종의 Flow 체계에서 보여주는 이론이라 하겠다. Service Profit Chain은 종업원을 통해 형성된 서비스 가치가 고객에게 전달됨으로써 수익 실현에 이르는 단계를 하나의 연결 고리로써 보여주고 있다.

Service Profit Chain의 각 구성 요소, 특히 고객 만족과 수익 실현, 성장의 측면에서는 국내외를 아우르며 많은 조사와 연구가 이루어진 것이 사실이다. 그러나 Service Profit Chain이 다른 어떤 이론보다 강력하게 받아들여지는 이유는 그 개별적인 서비스 관련 산물들의 유기적 관계를 증명하고, 이를 뒷받침하는 데에 있어서 내부 서비스, 즉 종업원에 대한 회사의 서비스가 바탕이 되어야 한다는 것이다. 서비스는 기본적으로 고객과의 접점에서 서비스 제공자로서의 종업원과 서비스 가치를 얻고자 하는 고객과의 Interaction이 일어나는 가운데 그 결과물로 만족과 수익이 실현되는 것인데, 이제까지 종업원 만족과 업무 활동의 내부 품질에 관한 고려가 부족하였다

참고문헌

제임스 헤스켓 외, The Service Profit Chain, 서비스경영연구소 편역, 삼성경제연구소

태그 고객, 만족, 서비스, 경영, chain

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