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2007.11.16 / 2007.11.17
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[고객만족, 품질인증제도, QC써클, OC곡선,TQM,관리도,QFD] 품질경영론에 대한 자료입니다.

본문내용

고객만족


기업들이 고객의 중요성을 재발견하고 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 시작한 90년대 초반 이후 적지 않은 시간이 흘렀다. 그동안 국내에서도 수 많은 기업들이 고객만족경영을 도입하여 다양한 활동을 해왔다. 고객의 소리도 듣고 고객만족 서베이를 통해 개선영역과 구체적 개선점을 도출하여 이를 실행으로 옮기는 노력을 해왔다. 이렇게 고객만족경영은 기업의 구성원들을 고객 중심적 사고로 전환시키는데 이바지했을 뿐 아니라, 고객과의 접점을 포함한 여러 영역에서 어느 정도는 실질적인 개선을 이루는데 공헌을 해왔다고 할 수 있겠다.

그런데, 현실을 돌아보면 고객만족경영의 성공사례를 찾아보기란 쉽지 않다. 최근에는 기업들의 고객만족경영에 대한 열정도 과거와 같이 뜨거워 보이지 않는다. 고객은 만족하면 다시 구매할 것이라는 고객만족경영의 본원적 가치제안이 만족한 고객들의 이탈 현상으로 흔들리고 있다. 만족한 고객들도 떠난다면, 고객만족경영은 필요 없다는 볼멘소리도 종종 들린다. 실상이 이렇다면 고객만족경영은 겉돌고 있다고 할 수 있겠다. 그렇다면, 고객만족경영은 무엇이 문제인가? 성공적인 고객만족경영을 하기 위해서는 기업이 무엇을 어떻게 해야하는가?

* 고객만족이란 무엇이고 왜 중요한가?

고객만족경영을 올바로 실행하기 위해서는 고객만족이 무엇이고 왜 중요한지에 대한 명확한 이해가 선행되어야 한다. 이를 위해 고객에 대해 깊이 있는 이해를 할 수 있도록 고객의 구매행위, 사용행위, 그리고 재구매행위를 고객만족과 더불어 생각해 보도록 한다. 일반적으로 고객은 구체적 니즈를 갖게 되면 이를 충족시킬 수 있는 상품(또는 서비스)을 찾게 된다. 시장에서 정보수집을 통해 이용할 수 있는 상품들을 인식하게 되면 특정상품에 대해 관심을 갖고 이에 대해 사전적으로 평가한다. 경우에 따라서는 시용도 해보고 이를 통해 형성된 상품에 대한 기대치와 더불어 구매를 결정하게 된다. 이런 상품 구매프로세스를 거쳐 구매하게 되면, 고객은 사용하면서 기대 대비 사용후 상품평가를 하게 될 것이고 이에 따라 특정 수준의 만족도가 형성된다. 그리고 이 만족도 수준이 고객의 재구매 결정에 직접적인 영향을 미치게 될 것이다. 이 같은 고객의 구매프로세스와 고객만족을 통한 재구매를 생각해보면, 고객만족을 다음과 같이 정의할 수 있다.


고객만족이란 고객이 상품/서비스를 구매하여 사용해 본 후, 구매 전에 형성된 기대 대비 실제 성과(Actual Performance)에 대해 어느 정도 만족하는 지를 평가한 결과이다.

일반적으로, 고객은 구매해서 사용해 본 상품에 대해 만족하게 되면 다시 구매하거나 주위 사람에게 추천하기도 한다. 반면, 만족하지 못하면 대체상품을 찾기 마련이다. 기업의 관점에서 고객만족이 중요한 이유는 고객이 구매한 상품에 대해 만족하지 못하다면, 재구매로 이어지기 어려워 고객을 잃게 되고 결국 그만큼의 매출 감소로 이어지기 때문이다. 만족했더라면 그 고객의 추천을 통해 얻을 수 있었을 신규고객과 이로부터 생겨나는 추가매출까지도 잃게 되므로 기업은 매출의 증가를 통한 성장을 기대하기 어렵게 된다.

태그 관리도, 품질인증제도, TQM, OC곡선, QC써클

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