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fileicon[독후감] 깨진 유리창 법칙

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2007.11.15 / 2007.11.16
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소개글

[독후감] 깨진 유리창 법칙에 대한 자료입니다.

본문내용

고객의 눈에는 잘 띄지만 정작 기업의 눈에는 보이지 않는 사소한 것들. 간과하기 쉽기에 더 치명적인 작은 것들에 주의를 기울여야 할 때이다.
1982년 시카고에서 일어났던 일이다. 어떤 사람이 존슨 앤 존슨의 진통제 타이레놀에 청산가리를 넣어 7명이 연쇄적으로 사망한 사건이 있었다. 존슨 앤 존슨은 재빨리 제품을 회수하고 문제가 된 캡슐을 안전한 정제로 교환해 주는 등 초기에 신속히 대응해 오히려 고객들로부터 큰 신뢰를 얻었다.

반면 1991년, 페리에는 벤젠이 함유된 생수에 대해 초기 대응을 제대로 못해 큰 낭패를 보았다. 그때까지 페리에는 지하에서 천연의 발포성 생수를 채취한다고 광고해 왔다. 하지만 벤젠 생수를 해명하는 과정에서, 실제로는 생수에 발포 성분을 첨가하는 가공 과정을 거쳤다는 사실이 만천하에 드러나고 말았다. 미국 수입 생수 시장에서 1위를 점유하고 있던 페리에는 에비앙에게 그 자리를 빼앗겼고, 결국은 네슬레에 합병되는 운명을 맞았다. 이처럼 깨진 유리창을 잘 수리하는 기업은 성공하지만 그렇지 못한 기업은 치명적인 손실을 입는다.

깨진 유리창이란 문자 그대로 깨진 유리창을 의미할 수도 있고 다른 문제들을 상징할 수도 있다. 어떤 것이든 유리창이 깨졌다면 최대한 빨리 갈아 끼워야 한다. 그러나 대부분의 경우 깨진 유리창이란 작고 사소해 간과하기 쉬운 문제들이어서 그대로 방치되기 쉽다. 분명 깨진 유리창은 보다 큰 문제의 일부이거나 심각한 전조이다.

도매업체든 서비스업체든 또는 기업 고객을 대상으로 하는 비즈니스든, 고객들은 기업이 자신들의 욕구를 예측하고 충족시켜 주기를 바란다. 뿐만 아니라 자신들의 욕구가 충족 되었는지를 항상 확인해 주기를 바란다. 따라서 깨진 유리창을 본 고객들은 무심한 기업에 실망하게 되고, 고객에게 의무를 다하지 못할 것이라는 인상을 받게 된다. 그리고 기업이 너무 비대하고 거만해져서 이전처럼 고객의 욕구에 관심을 두지 않는다고 생각한다. 이러한 고객들의 인식은 기업을 무너뜨릴 수도 있다.

태그 깨진, 유리창, 법칙, 기업, 혁신

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