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fileicon[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 문제점과 실패원인 및 향후 방향(사례 중심)

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소개글

[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 문제점과 실패원인 및 향후 방향(사례 중심)에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. DB마케팅에서 CRM(고객관계관리)으로

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 구축을 위한 정보기술

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 구축의 단계

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 문제점

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 실패의 원인
1. 황금알을 낳는 거위랄 정도로 크게 가졌던 기대에 대한 실망감
2. 장기적이고 지속적 노력에 앞선 성급한 평가
3. 사람과 조직의 변화 없이 기술에만 의존한 지엽적인 접근
4. 기업의 현 상황을 고려하지 않은 신기술의 도입
5. 서구적인 고객 성향 모델

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 도입 현황 및 효과 사례

Ⅷ. 기존의 고객관리 관점에 대한 반성
1. 수동적인 고객관리
2. 임기응변적인관리
3. 비과학적인 관리
4. 비경제적인 활동의 수행
5. 통합적인 업무 수행

Ⅸ. 고객단골화의 추진방향

Ⅹ. 결론

본문내용

기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 70년대의 대량생산 시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 안해도 되는 시기였으나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 mass Marketing을 필두로 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다. 세분화 마케팅이란 목표고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅 흐름은 80년대에 이르러 틈새마케팅에 또 한번의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다. 특이 체형을 위한 의류업체나 '속옷'시장에서 '고급 속옷'이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 니치마케팅은 새로운 시장을 형성한 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다. 한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅은 IT기술의 발전으로 인하여 기업의 내외부 자료를 통합, 마케팅 활동을 지원하는 것으로 컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능케하고 이렇게 저장된 정보를 분석함으로써 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득하게 된다. 이러한 데이터베이스 마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 Individual Marketing, One-to-One Marketing, Relationship Marketing으로 진화하게 된다. 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다.
최근 들어 대용량의 복잡한 데이터를 순식간에 처리할 수 있는 고성능 컴퓨터를 비교적 싼 가격에 살 수 있게 된데다가 인터넷을 비롯한 네트워크 기술도 눈부시게 진보하였으며, 저렴한 통신 비용으로 세계 각 국과 정보교환이 용이하게 되었다. 이와 같은 IT(정보기술)의 엄청난 진보가 기업의 마케팅능력을 눈부시게 향상시켰다. IT를 최대한 활용함으로써 CRM을 좀 더 효율적으로 실행하는 것이 용이하게 되었다. IT의 활용이야말로 CRM실현의

태그 CRM, 고객관계관리, 고객서비스, 관계마케팅, 고객관리

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parl*** (2009.11.21 19:56:07)
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kobol*** (2009.11.08 21:08:28)

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