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fileicon[경영, 품질경영, SERVQUAL] SERVQUAL을 이용한 품질

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2007.09.20 / 2007.09.21
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[경영, 품질경영, SERVQUAL] SERVQUAL을 이용한 품질에 대한 자료입니다.

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목차

1. 우리 대학교의 품질을 평가하고자 한다.
(1) 우리 대학교의 품질을 구성하는 요소는 어떻게 나누어 볼 수 있겠는가?
(2) (1)에서 제안한 구성요소를 계량적으로 평가하기 위한 방법은 무엇인가?
(3) 우리학교의 품질을 향상시키기 위한 방안은 무엇이 있겠는가를 (1)에서 제안한 구성 요소별로 제시하고 이의 우선순위를 결정해 보라.
2.(1) K은행에서 측정한 서비스품질의 각 차원이 의미하는 것은 무엇인가? 구체적인 예를 들어 설명하라.
(2) K은행의 서비스품질을 어떠한 수준에 있다고 평가할 수 있겠는가?
(3) K은행에서 서비스품질을 향상시키기 위해 하여야 할 일은 무엇이 있을까?
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?

본문내용

SERVQUAL의 5가지 차원에서 보면 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 나누어 볼 수 있다. 그에 따른 항목을 보면 다음과 같다.

① 일반적인 고객의 기대측정
고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생각하는 A급 학교를 대상으로 실시한다. 각 항목별
점수는 ‘전혀 그렇지 않다.(1점) ~ 매우 그렇다.(7점)’으로 나누어 측정한다.

참고문헌

김연성(2004), 품질경영론
김연성(1998), "미국 은행들의 품질경영 실천사례"
김연성(1998), "은행의 서비스품질 측정 차원에 관한 연구"

태그 경영, 품질경영, SERVQUAL, 학교품질

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