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fileicon[경영학] -고객만족 경영사례와 고객만족의 경영적 요소

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소개글

[경영학] -고객만족 경영사례와 고객만족의 경영적 요소에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

레포트 용으로 작성한 고객만족 CS 관련 일본의 사례연구와 고객만족의 핵심요소에 관련된 글입니다.

목차

1. 일본의 고객만족 사례
가. 도요다의 사례
나. 히다치와 기타 일본의 대기업
2. 피터드러커의 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
3. 판매자의 판매 촉진 뉴 트렌드
4. 고객만족 실천의 시대
5. 고객만족의 구성요소 - 상품 , 서비스, 기업이미지
6. 결론

본문내용

고객만족은 이제 지구상의 기업이라면 어디든지 생각하는 주요 화두가 되고 있다. '89년경부터 일본에서도 일종의 붐현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다. 일본의 한 조사에 의하면 지금 CS추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 전체 기업이 약 8할에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 2할에 지나지 않는다.

가. 도요다의 사례
토요다나 닛산에서도 CS추진부 및 추진실이 있다. 더구나 토요다는 CS추진위원회를 3년간 시한으로 만들었고 CS는 이미 사내에 정착하였다고 보고 1989년 11월 27일에 해산하였다. 닛산도 지금까지 고객 상담실의 실장이 CS추진 실장을 겸임하였으나 이것이 전임으로 바뀌었다.

나. 히다치와 기타 일본의 대기업
히타치도 위원회를 설립하고 가전분야에서는 소니(Sony), NEC, 마쓰시다전기 서비스업에서는 JTB(일본교통공사), JR 東日本 등이 고객만족 경영에 활발하다. 고객이라고 하는 것은 고객 자신이 결정하는 것으로써 기업이 결정하거나 그것을 강요한 것이 아니다.

1. 피터드러커의 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
1969년 4월에 세계적으로 저명한 경영학자 피터 드럭커가 전미 제조업 협회의 마케팅 위원회에서 연설을 하였는데, 제목은 <컨슈머리즘 - 마케팅의 초기>이다. 드럭커는 이 연설에서 "컨슈머리즘은 토탈 마케팅의 수치이다"라는 말을 하였다. 즉 마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘이 일어난 것이다. 그것이 마케

태그 일본의 고객만족, 사례, CS,

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