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소개글

굿맨의 법칙에 대한 자료입니다.

목차

1. 존 굿맨(John Goodman)의 법칙

2. 고객만족경영의 효과

3. 고객의 만족을 위한 접점

4. 고객만족사례

본문내용

1. 존 굿맨(John Goodman)의 법칙

모든 고객에게 100% 완벽히 만족을 주는 제품과 서비스란 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡아 충성고객으로 만들 수도 있고, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.
존 굿맨(John Goodman)이라는 사람이 발견한 법칙 중에 이런 것이 있다.

제 1법칙은 자신의 불만을 해결하여 만족하게 된 고객은 불만을 갖고 있지만 토로하지 않는 고객에 비해 동일 브랜드를 재구입할 가능성이 매우 높다.

불만을 말하지 않는 고객의 9할은 다시 오지 않는다.
예를 들어 상품에 대해서
불만족한 고객(40%)
- 그 불만을 말하지 않는 고객 (60%) ->재구입도 9%
- 그 불만을 말하는 고객 (40%)
· 점포의 대응에 불만이지만 납득한 고객 (46%)
· 점포의 대응이 빨라 만곡한 고객 (82%)
만족한 고객(60%)

참고문헌

단행본
김연성, 서비스 경영, 법문사, 2002
원유석, 환대산업 서비스 경영론, 백산, 2006
김성혁, 호텔관광서비스마케팅, 백산, 2004
기사
김응열 기자, 2007년 3월 27일자 디지털 타임스 (http://www.dt.co.kr/)
김준엽 기자, 2007년 1월 11일자 국민일보

태그 고객 불만, 소비자 백화점, 서비스 기업, 만족 웹싸이트, 안내 법칙

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