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fileicon[경영조직론] 육일약국 갑시다를 읽고서

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2007.08.02 / 2007.08.03
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소개글

[경영조직론] 육일약국 갑시다를 읽고서에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

* 육일약국 갑시다라는 타이틀의 메가스터디 엠베스트의 CEO이야기를 읽고 그 감동과 생각을 정리하여 독후감을 작성했습니다. 이런류의 자전적 스토리는 여러종류가 있지만, 무일푼으로 시작하여 오늘날의 그룹을 이룬 저자의 집념과 경영철학에는 탄복을 금치 못할 것입니다. 경영조직론 계절수업으로 제출했으며 개인적으로 좋은 점수를 받아 만족이 큽니다. 관련 분야를 공부하시는 분들께 많은 도움이 되었으면 합니다.

목차

* 육일약국 갑시다를 읽고서
* 고객의 불만을 관리하라
* 고객의 기대수준을 넘어라
* 고객의 마음을 바로 읽어라
* 직원을 고객우대마인드로 무장시켜라
* 고객에게 정직을 세일즈하라

본문내용

* 메가스터디 엠베스트의 공동 최고경영자의 이야기를 읽고 그 감동과 생각을 정리하여 독후감을 작성했다. 이 책은 4.5평의 약국을 마산의 랜드마크로 만들어낸 의지의 사나이의 자전적인 이야기로 6백만 원의 빚으로 시작한 약국에서 시가총액 1조원 기업체의 공동 최고경영자가 되기까지의 이야기이다. 자신만의 독특한 경영철학으로 무일푼 성공 신화를 이루어낸 저자가, 어제와 같은 오늘을 절대 뿌듯하게 생각해서는 안 된다.

오늘도 어제 하던 그대로 했다면 부끄럽게 생각하라는 교훈을 던져주는 책이다. 고객경영을 넘어 고객감동을 외치는 육일약국 갑시다의 줄거리를 요약하는 것은 의미가 없다는 생각에 저자가 시종일관 외치는 고객감동에 관한 경영철학에 관해 이야기해보고, 오늘날의 시대에 영업이란 과연 무엇인가를 이야기해 보고자 한다.

고객의 불만을 관리하라

고객 불만 관리의 최대 적은 고객 서비스에 대한 오만이다. 실제로 기업들은 자신의 서비스 수준을 과신하는 경향이 있다. 경영컨설팅회사인 베인앤컴퍼니가 최근 전 세계 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는 우리 회사가 고객 지향적인 전략을 사용하고 있다고 답한 것으로 나타났다.

또한 80%의 기업들은 자신들이 경쟁사와 차별화된 우수한 제품과 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 반면에 고객들의 인식은 기업들과 다르게 나타났다. 당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있느냐는 질문에 불과 8%의 고객들만이 그렇다고 응답한 것이다. 이처럼 기업들은 자신들이 생각하는 자사 제품과 서비스의 수준과 실제로 고객이 인지하는 수준 간에 큰 차이가 존재한다라는 사실에 주목할 필요가 있다.

한 때 미국 최대의 할인점이었던 K마트의 몰락 역시 고객 서비스에 대한 오만에서 비롯되었다. K마트의 오만은 성의 없는 고객 서비스, 불성실한 최저가격 보장 정책, 이름뿐인 고객 중심 정책으로 이어졌다.

참고문헌

* 육일약국 갑시다 - 북이십일
* 세일즈는 과학이다 - 청림출판
* 세일즈는 결국 사람 비즈니스다 - 지훈출판사
* 삼성경제연구소 지식포럼 자료참조

태그 육일약국갑시다, 육일약국 갑시다, 육일약국, 마케팅, 세일즈

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