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[운영관리] 리츠칼튼 호텔의 서비스 품질 경영

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:173683)

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2007.08.01 / 2007.08.02
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목차


1. 주제선정이유



2. 리츠칼튼 호텔의 서비스 품질 경영

(1) 리츠칼튼호텔 소개

(2) 호텔의 전사적 품질경영이란?

(3) 리츠칼튼 호텔의 품질경영 도입배경과 도입 전 상황

(4) 리츠칼튼 호텔 품질경영 실현 방법

① 리츠칼튼 호텔의 차별화된 서비스 품질 전략

② 리츠칼튼 호텔의 DB마케팅

③ 리츠칼튼 호텔의 교육 훈련



3. 국내 호텔의 품질경영 사례 - 조선호텔



4. 결론


♣ 참고문헌

본문내용



1. 주제선정이유

모든 기업에서의 품질경영은 기업성공의 핵심이라고 할 수 있다 환경변화에 따른 소비자들의 다양한 욕구에 맞추어 기업은 소비자들의 욕구수준에 맞추어 품질개선과 품질평준화를 이루어내야 하는 임무를 지니고 있으며 고객만족경영은 기업의 이익극대화를 실현시키는데 주요한 역할을 하고 있다 현재 거의 모든 기업에서 TQM 프로그램을 도입하고 있다 초기엔 대부분 제조업에서 행해지던 품질경영은 이제는 서비스업에까지 그 영향을 발휘하고 있으며 특히 인적서비스와 물적 서비스를 모두 갖추고 있는 호텔은 TQM 프로그램 도입의 필요성을 인식하여 현재 많은 호텔기업들이 TQM을 도입하고 있다 최고의 서비스를 자랑하는 많은 호텔기업 중 우리에게 특별한 인상을 심어준 것은 리츠칼튼 호텔이였다 세계적으로 유명한 리츠칼튼 호텔은 서비스 혁신을 이루어 내어 수많은 수상 내역을 가지고 호텔업계에서의 서비스품질경영의 대표자로 자리매김 하고 있다 우리는 어떻게 리츠칼튼 호텔이 치열한 호텔업계의 경쟁속에서 고객만족1위라는 자리를 유지하고 있는지 리츠칼튼이 도입한 TQM의 사례를 들어 설명하고자 한다

2. 리츠칼튼 호텔의 서비스 품질경영

(1) 리츠칼튼 호텔 소개

① 기업소개
리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지하고 있다. 이것은 리츠칼튼 호텔사가 미국 상공부가 매년 주관하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 호텔업계에서는 최초로 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다.

참고문헌

김승남 (2002), 품질경영론, 조선대학교 출판부
유영목 (2007), 서비스 품질경영론, 양서각
박정화 (1996), 호텔의 품질경영이 고객만족과 종사원 직무만족에 미치는 영향연구, 세종대학교 출판부
김낙우 (2006), 호텔 서비스 품질 만족요인에 관한 연구, 광주대 산업대학원
리츠칼튼 홈페이지 www.ritzcarlton.com
리츠칼튼 서울 홈페이지 www.ritzcarltonseoul.com

태그 호텔 리츠칼튼, 서비스 고객, 품질 종업원, 품질경영 경영 직원

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경기대 관광과 학생이 참고한 레포트입니다. 생각보다 내용이 부실합니다.
woorim*** (2009.11.06 15:28:32)
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괜찮은거 같아요~^^
dadool*** (2009.05.18 10:12:35)

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