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소개글

[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 다양한 사례를 통해 본 문제점과 향후 전략 분석에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 변화과정

Ⅲ. 고객관계 관리에 의한 업무 변화

Ⅳ. 국내 기업의 CRM(고객관계관리) 문제점

Ⅴ. 사례 1(고객만족경영의 효시 스칸디나비아 항공)

Ⅵ. 사례 2(고객만족 일위 싱가포르 창이공항)

Ⅶ. 사례 3(P & G 사의 성공의 비결)

Ⅷ. 사례 4(하나은행)

Ⅸ. 고객 관계 전략
1. 채널통합 전략
2. CRM과 eCRM의 통합 전략
1) 영업과 인터넷 세일즈
2) 서비스와 인터넷 서비스
3) 마케팅과 인터넷 마케팅
3. CRM(고객관계관리)과 PRM의 통합
4. 프론트오피스(front-office)와 백오피스(back-office)의 통합
5. 개인별/부서별 CRM(고객관계관리)
6. 지역본부의 채널 통합(영업/마켓팅/서비스)
7. 부서별/지역별 CRM(고객관계관리) 구현에 근거한 감성 마케팅

Ⅹ. 결론

본문내용

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Marketing)혹은 고객관계마케팅(Customer Relationship Marketing)이라 불리며 두 가지 표현인 혼용되고 있으나 요즘 들어 고객관계마케팅이란 표현보다는 고객관계관리란 표현을 사용하는 경우가 많으며 고객관계관기로 CRM(Customer Relationship Management)을 이해하며 이하 CRM으로 칭한다. CRM에 관한 통일된 정의는 존재하지 않으나 몇몇 학자들의 CRM에 대한 정의는 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째는 광의의 정의, 둘째 협의 정의로서 서비스업을 대상으로 한 경우와 셋째 협의의 정의로서 제조업을 대상으로 한 정의이다.
Pilip Kotler(1990)는 광의로 관계마케팅을 해석한 학자의 대표인데 그는 ꡒ관계마케팅이란 마케팅에 관계란 개념의 도입을 강조하고 이를 위해 교환의 발생에 직․간접적으로 영향을 미치는 기관과 기간과의 관계를 강화시키는 것이고 이의 궁극적인 목표는 마케팅 네트웍(Marketing Network)이라는 독특한 기업자산을 구축하는 것 ꡓ이리 하였다.
협의의 관계마케팅에 대한 정의 중 서비스업에 관한 정의로서 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리․통합하여 고객활동을 개선함으로서 고객과 장기적 관계를 구축하여 기업성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다 라고 하였다. 또 다른 서비스업에 관련한 CRM의 협의의 정의로는 미국의 CRM협회는 CRM은 마케팅, 판매, 서비스의 세부분이 (최신+이력)정보+지식을 부문 횡단적, 기업 횡단적으로 공유하고 동시에 다수의 커뮤니케이션 매체를 운영하여 고객을 축으로 고객과 동시적으로 동작함으로써, 고수익고객, 고성장고객을 싸고 빠르게 획득, 육성하여 고객만족도, 고객성과, 자사이익을 최대화하는 포괄적 경영기법구축, 네트웍 형성과 상호행동을 조성하는 것이라 보았다. 협의의 정의 중 제조업 관련한 CRM의 정의에서 CRM은 거래처와의 관계 활동이라 보았다.
국내 외 학자들의 CRM 정의를 분석한 결과를 토대로 본 논문의 카지노 CRM에 대한 정의를 다음과 같이 도출했다. CRM이란 고객지향적인 카지노기업 문화를 바탕으로 가치 있는 고객과 관계를 강화하여 고객과 카지노 상호간의 이익을 추구하는 장기적인 관계를 형성하는 것이다.

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 변화과정

1세대 데이터베이스 마케팅은 매스 마케팅으로 대량의 광고전단물을 Direct Mailing에 투입하여 성과를 산출하였다. 이는 비용의 증가와 함께 성과의 증가를 이루었지만, 투자수익율 측면으로 볼 때는 효율적이라고 할 수 없었다. 이는 특정한 상품에 판매지향 목적으로 마케팅 활동을 실시했던 것이다. 한 단계 발전된 2세대 데이터 베이스 마케팅은 IT기술을 이용

태그 CRM, 고객관계관리, 고객관리, 관계마케팅, 고객만족

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