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fileicon[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리) 고찰과 사례를 통해 본 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략 분석

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소개글

[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리) 고찰과 사례를 통해 본 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략 분석에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객관계마케팅
1. 장기적인 고객관계의 형성
2. 고객과의 관계강화를 통한 일반고객의 단골고객화
3. 관계마케팅의 함축된 의미로서의 ꡒ약속(promiss)ꡓ
4. 여행업자(판매자)의 자원으로서의 고객의 믿음(Customer Trust)

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 개요

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 활성화를 위한 조직문화
1. 개인학습
2. 개인학습의 조직학습화를 위한 정보공유 활성화
3. 공감대 바탕의 전사적 참여
4. 권한이양을 통한 실험적 시도의 장려
5. 최고경영진의 조성적 리더십
6. 커뮤니케이션의 활성화를 통한 정보 및 지식의 공유
7. 조직기억을 통한 정보 및 지식의 공유

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 도입환경
1. 내부적 환경
1) 고객지향성 분석
2) 전략적 적합성 분석
3) 외부 환경에 대한 적합성 분석
2. 외부적 환경
1) 고객 분석
2) 경쟁사 분석
3) 거시환경 분석

Ⅵ. 주요 솔루션별 구현 사례

Ⅶ. 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략

Ⅷ. 결론

본문내용

오늘날의 기업들은 다양한 환경변화 요인에 의해 많은 도전을 받고 있다. 정보기술, 특히 인터넷의 발전에 따라 시간과 공간을 초월한 글로벌 커뮤니케이션이 가능해지고 쌍방향의 의사소통이 가능해 짐에 따라 과거 소유 개념이었던 정보와 지식이 이제는 공유의 개념으로 변화되었다. 고객들은 특정 제품 또는 서비스에 대한 정보의 공유와 교환을 통해 많은 사람들의 경험이 통합된 지식을 획득할 수 있는 경험공동체 형성이 가능하게 됨에 따라 제품 또는 서비스의 기대수준이 한층 높아지게 되었다. 따라서 기업은 고객을 제품 또는 서비스의 단순 구매자로서가 아닌 제품 또는 서비스를 같이 만드는 공동 참여자로서 인식하는 고객지향적 경영체제로의 변환이 불가피하며, 완벽한 고객정보의 수집과 분석을 통해 고객의 요구에 부응하는 제품 또는 서비스를 제공하고 장기간에 걸친 고객과의 긴밀한 관계 유지야말로 치열한 기업경쟁 체제에서 살아 남기 위한 필수 요소라는 인식을 하게 되었다.
그럼 ꡒ어떤 고객과의 관계를 긴밀히 유지할 것인가?ꡓ 라는 질문을 해 볼 수 있을 것이다. 과거 고객만족 경영방식에서는 ꡒ모든 고객은 왕이며 모든 고객이 동일하게 중요하다ꡓ 라는 인식 하에서 출발하였다. 그러나 CRM은 이런 측면에서 다소 다른 관점을 취한다. ꡒ기업 수익의 80%는 상위 고객 20%에 의해 창출된다ꡓ 는 80대 20법칙에 따라 모든 고객을 대상으로 일시적 수준의 마케팅 활동을 전개하기보다는 진정으로 기업에 수익을 주는 고객에게 보다 정교한 대응을 하는 차별화 된 마케팅 전략을 구사하는 것이다. 즉, 질적으로 우수한 고객과의 관계를 지속적으로 유지함으로써 다른 비즈니스 기회가 창출될 수 있도록 하는 데 주안점을 두고 있다.
기업간의 경쟁 심화로 제품 차별화와 신규 고객 획득이 점점 어려워지고 있다. 신규고객 획득에 소요되는 비용은 기존 고객 유지비용에 비해 3~5배 더 소요된다고 한다. CRM에서는 신규고객의 수를 늘리려는 노력보다는 기존 고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하며 기존 고객과의 관계를 긴밀하게 유지하여 고객의 평생가치 극대화를 추구하는 것을 더 강조하

태그 CRM, 고객관계관리, 고객관계마케팅, 고객관리, 관계마케팅

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