레포트샵

fileicon[고객관리] 서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰

이전

  • 1고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰1
  • 2고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰2
  • 3고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰3
  • 4고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰4
  • 5고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰5
  • 6고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰6
  • 7고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰7
  • 8고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰8
  • 9고객관리  서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰9

다음

  • 최대 100페이지까지 확대보기 서비스를 제공합니다.

> 레포트 > 사회계열 > 자료상세보기 (자료번호:169437)

구매가격
2,000원 할인쿠폰1,800원
등록/수정
2007.06.24 / 2007.06.25
파일형식
fileiconhwp(아래아한글97) [무료뷰어다운]
페이지수
9페이지
자료평가
평가한 분이 없습니다.
등록자
gunmoa
  • 다운로드
  • 장바구니 담기

닫기

이전큰이미지 다음큰이미지
  • 트위터
  • 페이스북
신규가입 200원 적립! + 10% 할인쿠폰 3장지급! banner구매자료를 평가하면 현금처럼 3%지급!

소개글

[고객관리] 서비스질과 고객만족 및 서비스만족 고찰에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스의 개념
Ⅲ. 서비스질의 개념
Ⅳ. 고객만족의 개념과 서비스만족
Ⅴ. 고객충성도
Ⅵ. 고객관리의 중요성
Ⅶ. 고객만족과 SERVQUAL

본문내용

고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 사회의 질을 향상시킨다는 고객만족은 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수 있다. 즉 소비경험으로부터 얻어진 결과물(outcome)로서 혹은 평가의 과정(process)으로서 정의할 수 있으며, 고객만족을 소비자가 경험한 희생에 대해 적정하게 혹은 부적정하게 보상받았다고 느끼는 인지적(cognitive)인 측면과 기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖는 감정이 복합적으로 야기시키는 감정적(affective)인 측면에서 구분하여 정의를 내리기도 하지만 고객만족에 대하여 한마디로 정의하기는 매우 어렵다고 할 수 있다(김규동, 1996).
Bitner, Hubbert(1994), 그리고 Walker(1995)는 서비스 접점 만족과 전반적인 만족으로 만족의 정의를 두가지 형태로 정의를 내렸다. 서비스 접점만족은 ꡐ불연속적인 서비스, 접점에서 소비자의 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의 하면서 전반적인 서비스 만족은 ꡐ특정 조직에서 모든 접점과 경험에 기초한 조직에 대한 소비자의 전반적인 만족/불만족이다.ꡑ라고 정의를 하였다.
이와는 대조적으로 고객만족을 평가과정에 초점을 맞추어 Hunt(1977)는 ꡐ소비경험이 최소한 기대한 것 이상ꡑ이라고 평가하였으며, Engel, Blackwell and Kollat(1982)는 ꡐ선택된 대안이 사전에 갖고 있던 신념과 일관성을 가진다ꡑ라고 평가를 하였다. 또한 Wilton(1988)은 ꡐ제품에 대한 기대치와 실제 소비 후에 얻어진 실제 상황 사이의 불일치(disconfirmation)에 대한 고객의 반응으로 정의되었는 데, 기대했던 제품의 효익의 실현정도로서 실제성과 기대했던 결과간의 일치정도ꡑ라고 정의를 내렸다. 이외에도 Churchill과 Supreneat (1982)는 고객만족을 예상된 결과와 관련된 구매자의 구매 비용과 보상의 비교 결과로써 결론 내려지는 구매의 산출물로 설명된다. 조작적으로 그들은 ꡐ제품 혹은 서비스의 다양한 속성에서 만족의 합으로 평가되는 태도ꡑ를 만족과 비교했다. Ostrom과 Lacobucci(1995)는 고객만족을 ꡐ고객이 구매에서 얻는 것에 의하여 생겨나는 비용과 노력뿐만 아니라, 구매를 위하여 얻어지는 질과 이익에 대한 고려를 한 상대적인 판단ꡑ으로 설

태그 고객만족, 서비스질, 고객관리, 서비스만족, 고객충성도

자료평가

아직 평가한 내용이 없습니다.

오늘 본 자료

  • 오늘 본 자료가 없습니다.
  • img

    저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하 며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객 센터에 신고해 주시기 바랍니다.