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소개글

[경영정보시스템] CRM에 대한 자료입니다.

목차

1. CRM 시장의 동향
1. 국외 CRM 서비스 시장동향
2. 국내 CRM 서비스 시장동향
표 <산업별 CRM 시장동향>
3. 국내 CRM 시장 업체 동향
표 <국내 CRM 시장 업체 동향>
4. 사례: 여러 기업들의 CRM의 도입 현황과 모습
표 <이외의 CRM 사례들의 도입현황과 결과>

2. 고객과 고객관리의 중요성
1. 기업의 고객만족 추구 이유
2. CRM의 특징

3. CRM의 등장배경
1. 경영환경의 변화
2. 고객가치의 변화
3. 정보기술의 발달과 인터넷의 확산

4. CRM의 개념
1. CRM의 정의
2. CRM의 필요성
3. CRM의 중요성
4. CRM의 핵심
그림 <CRM의 핵심 효과>
그림 <CRM의 개념>
5. CRM 프로세스 과정
6. CRM의 시대적 변천

5. e-CRM
1. e-CRM의 등장배경
2. e-CRM의 정의
3. e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해
표 <e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해>
4. CRM과 e-CRM의 비교: CRM에 대한 e-CRM의 장점을 기준으로
5. e-CRM 도입사례
그림 <Canadian Direct Insurance 홈페이지>
6. 성공적인 CRM의 구축과 실행
1. CRM, 모든 기업에 다 필요한가?
2. CRM 도입 실패의 4가지 원인
3. CRM 수준 평가: CRM Index
표 <CRM Index의 9개 모델 중 주요 다섯 가지 모델>
4. CRM 구축의 핵심
그림 <CRM의 구축/실행 프로세스>
5. 성공적인 CRM 구현의 20단계
6. CRM 성과향상을 위한 5가지 포인트
그림 <CRM의 성과 측정 기준>
그림 <고객주문과정 Tracking이 기업에 미치는 영향>

참고자료

본문내용

1. CRM 시장의 동향

1. 국외 CRM 서비스 시장동향

1)세계적 CRM 시장규모
-1999년 한해 전세계 CRM 시장의 규모는 33억달러로 전년대비 71%의 성장률을 보임.
-2003년에 168억 달러의 시장규모로서 주요 기업들의 기본투자가 완료될 것으로 예상.
-2005년까지 향후 30~·50%가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 전망.
-2006년에는 470억 9,600만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망.

2)산업별 CRM 서비스 시장현황
-금융산업은 온라인 서비스와 할인 서비스의 증가에 따라 수요가 증가하고 있으며, 통신산
업은 규제완화에 따른 신규벤더 증가, 기업 간 인수합병, 경쟁심화에 따라 단기적인 측면
에서 수요가 증가한 것으로 예측된다.

3)지역별 CRM 서비스 시장현황
-미국이 1999년 전세계 CRM 솔루션 시장의 51.5%를 차지하였으나, 유럽과 아시아/태평양
지역이 각각 연평균 31.2%와 37.9%의 높은 시장성장률을 나타낼 것으로 전망하고 있어,
향후에는 미국이 전세계 CRM 솔루션 시장의 39%를 차지할 것으로 전망된다.

참고문헌

김경태, “CRM 성과 향상을 위한 5가지 포인트” LG경제연구원 (2002.05.22) 주간경제 575호
김재문, “CRM 구축의 포인트” LG경제연구원 (2001.05.30) 주간경제 625호
김재문, “CRM, 모든 기업에 다 필요한가” LG경제연구원 (2000.8.30) 주간경제 586호
김재문, “CRM 성과향상을 위한 포인트” LG경제연구원 (2002.9.18) 주간경제 693호
김재문, “e-Business 모델에 적합한 e-CRM” LG경제연구원 (2000.7.19) 주간경제 580호
김상일, “고객 관계 관리의 새로운 지평 eCRM” LG경제연구원 (2000.3.8) 주간경제 561호
김상일, “넘치는 고객정보 어떻게 관리하나 - 인터넷 시대의 데이터 마이닝(Data Mining)
전략" LG경제연구원 (2000.5.24) 주간경제 572호
김상일, “CRM, 개념에서 활용까지” LG경제연구원 (2000.10.25) 주간경제 594호
김영신, “소비자 정보 관리의 이해” 시그마프레스 (2002)
김홍섭, “고객가치 만드는 노하우가 핵심” CRM Online (2000.11.27) online available
http://crm.co.kr/news/webzine_bbs/content.asp?number=7&ref=8&page=3&star
tpage=1&board_name=KS006&keyfield=&keyword=
민승기, “국내외 CRM 시장동향 및 전망” IITA 기술정책정보단 (2002.6.19) online avai-
lable http://kidbs.itfind.or.kr/WZIN/jugidong/1051/105103.htm
박성수, “죽은 CRM 다시 살리기” 시대의창 (2001)
박성수, “CRM과 짜장면 배달" 시대의창 (2000)
박찬욱, “한국적 CRM 실천방안” 시그마인사이트컴 (2005)
손은진, “현장속의 CRM 금호생명” 월간 신용경제 M&C (2002.7) onlin

태그 CRM 고객, 마케팅 기업, 서비스 시장, eCRM 관리, 정보 인터넷

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