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소개글

[품질경영] 메리어트호텔(Marriott)의 품질관리에 대한 자료입니다.

목차

- 목 차 -
Ⅰ. 메리어트[Marriott] 주제 선정동기

Ⅱ. 메리어트[Marriott]의 소개
1. 규모
2. 탄생배경 및 성장 - 사업 확장
3. 경영철학

Ⅲ. 메리어트의 업계 위치 및 평가
1. 업계 위치 - 등급 및 등급 기준
2. 세계적 규모 - 사업 영역
3. 수익성 - 수익 및 외부 평가

Ⅳ. 메리어트의 외부 고객 관리
1. 쾌적한 환경 (유형성)
2. 고객 대상과 특징을 고려한 맞춤형 시설 (유형성․ 공감성)
3. International 전략을 통한 높은 접근성 (공감성․ 대응성)
4. 일관된 서비스 (신뢰성․ 대응성․ 공감성․ 확신성)
5. 지속적인 고객관리 (공감성)

Ⅴ. 메리어트의 내부고객관리
1. 인재 중심 인사관리
2. 내부고객이 선호하는 인사관리 프로그램

Ⅵ. 메리어트의 서비스 정신
․ 12가지 서비스 원천의 전략 정리

Ⅶ. 메리어트의 개선 방안

본문내용

Ⅰ. 메리어트[Marriott] 주제 선정동기
메리어트가 가장 최근에 수상한 상은 Washington , DC에서 2006년 5월 11일에 수상한프레디 상이다.
메리어트 보상 프로그램, 즉 메리어트 인터내셔널 고객 로열티 프로그램이 2006 프레디 상의 8개 부문에서 수상했다. 메리어트 보상제도는 어떤 다른 호텔 프로그램보다 많은 상을 수상했고, 총 25개 부문의 23개의 부문에서 상위 3위 안에 드는 기록을 남겼다.
프레디 상은 'Frequent Flyer'라는 잡지의 편집장인 랜디 피터슨이 주최, 수여하는 상이다. 'Frequent Flyer'지는 세계적으로 자주 여행하는 사람들에게 사랑 받고 있고, 독자들의 투표로 인해 매년 수상기업이 선정된다. 이 상은 18세기에 처음 열렸는데 최초로 대서양을 저가로 비행하여 횡단한 프레디 레이커 경의 이름을 딴 것이다.
메리어트 인터내셔널은 아래의 부문에서 수상 했다.
• 최고 상, 단골 고객 프로그램, 아시아/태평양
(Best Award, Frequent Guest Program, Asia/Pacific)
• 최고 상, 단골 고객 프로그램, 유럽/중동
(Best Award, Frequent Guest Program, Europe/Middle East, Africa)
• 최고의 웹싸이트, 단골 고객 프로그램, 유럽/중동
(Best Web Site, Frequent Guest Program, Europe/Middle East, Africa)
• 최고의 고객 서비스, 단골 고객 프로그램, 유럽/중동, 아프리카
(Best Customer Service, Frequent Guest Program, Europe/Middle East, Africa)
• 최고의 고객 서비스, 단골 고객 프로그램, 미국
(Best Customer Service, Frequent Guest Program, Americas)
• 최고의 엘리트 수준, 단골 고객 프로그램, 유럽/중동/아프리카
(Best Elite Level, Frequent Guest Program, Europe/Middle East/ Africa)
• 최고의 엘리트 수준. 단골 고객 프로그램, 미국
(Best Elite Level, Frequent Guest Program, Americas)
• 올해의 프로그램, 단골 고객 프로그램, 유럽/중동/아프리카
(Program of the Year, Frequent Guest Program, Europe/Middle East/Africa)

메리어트 멤버쉽 보상제도는 회원들이 포인트를 획득하거나 여덟개의 메리어트 숙박업소에서 지출한 1달러마다 항공로 마일수를 얻을 수 있다. 포인트는 호텔 무료 숙박이나, 상품 구매, 차 또는 배의 렌트, 여행, 테마 파크 티켓 얻는 등 다양하게 사용 가능하다.
2,600개의 호텔이 참여하고 있으며 전세계의 24백만의 회원과 함께하고 있는 메리어트 보상제도는 여행자들에게 또 다른 탁월한 프로그램과 함께 여행자들이 꿈꾸는 보다 30% 빠르게 도착할 수 있는 기회를 제공한다.

참고문헌


1. 서비스 부문 세계 일류 상품의 특성과 시사점 (2005. 7) - 대한 상공 회의소
2. 호텔협회 회원 사업국 (02-703-2845)
3. 메리어트호텔의 경쟁력(Competitive Strength)
J.W. Marriott, Jr. / 번역 : 강구영
이 글은 그가 2000년 10월 2일에 The Economic Club of Detroit에서 행한 연설에서 발췌한 것이며, Vital Speeches of the Day의 허락을 얻어 게재한 것이다.
4. 메리어트의 서비스 정신(THE SPIRIT TO SERVE) - 인사관리 부문
J.W. 메리어트2세. 캐시앤브라운/ 세종서적
5. 서비스는 이런 것이다 - 메리어트의 서비스 정신 부문
손대현 / 백산출판사 / 2001년 09월 05일
6. 브랜드 자산의 전략적 경영 - 메리어트의 확장 전략 부문
데이비드 아커 / 비즈니스북스 / 2006년 03월 01일
7. 엔터테인먼트 마케팅 혁명 - 웹 마케팅 부문
앨 리버만,패트리샤 에스게이트 / 아침이슬 / 2003년 08월 11일
8. 랜드연구소의 기업경영 리포트 - 합리적인 객실 요금 부문
폴 라이트 / 비즈니스북스 / 2005년 10월 30일
9. 한국문화관광정책연구원[www.kctpi.re.kr], 관광지식정보시스템[www.tour.go.kr].
10. QFD(Quality Function Deployment)를 이용한
호텔 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 조성은/ 2005
11. 호텔 서비스 품질과 종업원 직무 만족도에 관한 연구 / 남유신 / 2004
12. 호텔 서비스 품질에 대한 고객 평가에 관한 연구/ 김윤희



태그 메리어트 호텔, 서비스 고객, JW 브랜드, Marriott 등급 직원

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