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fileicon[서비스경영] 서비스 사이클을 이용한 피자헛 범물점의 품질 측정과 개선방향

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2007.06.12 / 2007.06.13
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소개글

[서비스경영] 서비스 사이클을 이용한 피자헛 범물점의 품질 측정과 개선방향에 대한 자료입니다.

목차

1. 서비스 사이클 이란?

2. 대상기업

3.경쟁기업

3.파자헛의 서비스 사이클

4. 서비스 사이클을 통한 피자헛의 문제점 및 경쟁사와의 비교분석

본문내용

1. 서비스 사이클 이란?

완전한 서비스 경험에서 고객이 당면할 진실의 순간들이 이어지는 순서를 보여주는 시계모양의 순환차트로 고객이 서비스를 받는 시점에서부터 서비스가 완료되는 시점까지를 정리한 표이다. 서비스 사이클은 고객의 입장에서 분석하며 고객만족에 영향을 미치는 고객 접점을 중심으로 작성한다. 곡개들은 각 접점에서 민족, 불만족을 느끼며 이들의 합으로 최종 만족, 불만족을 느끼게 된다. 그러므로 이들의 만족을 위해 각 단계마다 무엇을 준비하고 노력해야 하는 지 각 단계마다 직원들에게 어떤 소양이 요구되어 지는지를 서비스 사이클 을 통해서 알아 볼 수 있다.

태그 피자헛 서비스, 최저점수 고객, 대기 접점, 매장 피자, 주차 점수

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