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fileicon[서비스경영] 아웃백 스테이크하우스 (Outback Steak House) 서비스 품질 분석

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소개글

[서비스경영] 아웃백 스테이크하우스 (Outback Steak House) 서비스 품질 분석에 대한 자료입니다.

목차



▶ 서 론 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 1

▶ ‘아웃백’ 은.. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 2
① 아웃백이란?
② ‘아웃백’의 신념과 원칙
③ ‘아웃백’의 역사
④ ‘아웃백’의 서비스
⑤ 아웃백의 SWOT 분석
⑥ 경쟁사 분석
⑦ ‘아웃백’연혁
⑧ ‘아웃백’의 서비스 전략
▶ 조사 방법 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 6

▶ 조사 개요

▶ 조사 분석 방법

▶ 인구통계학적 분석 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 7

▶ 문항별 기대와 지각 평균 비교 - - - - - - - - - - - - - - - p. 9

▶ 지각과 기대의 갭평균 비교 - - - - - - - - - - - - - - - p. 11

▶ 신뢰도 분석 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 16

▶ 상관분석 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 17

▶ 요인분석 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 21

▶ 연구결과 논의 및 서비스 품질 향상 방안 - - - - - - - - - p. 23

▶ 참고문헌 & 자료 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - p. 25

본문내용

▶ 서 론


Family Restaurant 는 국내 외식산업 중에서 최초로 고품질 서비스 개념이 도입되었고, 고객의 선택의 폭이 넓다. 또한 시스템화 된 미래형 산업으로 주목받고 있다.
90년대 초 외식업체의 가장 큰 변화는 1992년 T.G.I.F 1호점 오픈을 시작으로 야기된 Family Restaurant 의 부상으로 볼 수 있는데, 97년 이후 IMF를 맞으며 잠시 성장세가 주춤했으나, 99년 이후 다시 절정기를 맞이하여 현재 Family Restaurant 의 시장규모는 8천억 원대 이상의 시장으로 성장하고 있다.
그러나 Family Restaurant 을 포함한 외식사업의 제품수명이 성숙기로 접어들고 있어 점차 경쟁이 치열해지고 있다. 이에 따라 외국계 Fast-food Restaurant 이나 Sea-food 레스토랑의 증가 뿐 아니라 외식사업의 고급화로 인한 소비자 수준의 고급화 등의 요소도 경쟁의 중요 요소로 자리 잡고 있다.
또한 소비자들의 상표애호도가 감소함에 따라 신규고객의 창출과 더불어 기존 고객의 유지를 통한 마케팅전략의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 따라서 고객만족을 통한 기존고객의 유지가 사업의 성패를 좌우하는 중요한 생존전략이 되고 있다.

< Outback Steak House Image >
본 조는 현재 한국에 있는 Family Restaurant 중 전 국적으로 약 90여개의 점포를 가지고 있고 매출규모 가 상대적으로 높은 ‘Outback Steak House’(이하 ‘아웃벡’ ) 를 대상으로 서비스 만족도에 대한 조사 를 실시하였다. 본 조사를 통하여 고객들이 ‘아웃벡’ 을 이용할 때, 건물의 외관이나 종업원들의 태도 및 서비스, 대기시간, 이용시간 등 유형성, 공감성, 확신 성, 신뢰성, 대응성의 5가지 차원에서 ‘아웃벡’ 에 대 한 기대와 지각사이에 발생하는 갭의 정도를 살펴본 다. 그리고 다른 Family Restaurant 에 비해 ‘아웃벡’ 이 가지고 있는 특징은 무엇인가를 알아보도록 하겠 다.

참고문헌

노형진, SPSS 10.0 에 의한 조사 방법 및 통계분석 -형설출판-
‘패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구’ -이창근-

태그 평균 별갭, 유형별갭평균 차원별갭평균, 유형 차원, 서비스 아웃백 기대

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