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소개글

[품질경영] 고객만족경영에 대한 자료입니다.

목차

1. CRM 이란?
(1)정의
(2)CRM의 목적
(3)CRM의 전제조건
(4)기대효과
2. 롯데 백화점 CRM 사례
백화점 유통현황
롯데 백화점 현황
CRM의 필요성
롯데백화점 개요
롯데 CRM의 비젼
신 CRM시스템
CRM활용방안
CRM성과
3. 고객만족경영

본문내용

1. CRM 이란?.
(1) 정의

신규고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근(가트너그룹)
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로 기업이 고객의 니즈, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 사업기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있도록 도와주는것(메타그룹)
기업이고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스(IBM)
지속적 성장을 유지하기 위해 가치 있는 고객을 파악, 획득 유지하는 일련의 활동이며 이들 대고객 관련 활동들과 관련된 조직, 업무프로세스 및 IT인프라의 고객가치 위주로의 재편을 의미(앤더슨컨설팅)

(2)CRM의 목적

고객과의 관계를 개선하고 고객 이탈을 방지하며 고객의 충성도(Customer Loyalty)를 높인다.
고객 하나하나의 성향을 조사하여 맞춤서비스를 제공하여 고객의 만족도를 극대화 한다.
교차판매(cross-sell)와 상향판매(up-sell)을 시행한다.
새로운 고객을 확보한다.
우수고객은 더욱 장려하고 휴면고객은 활성화한다.
제품, 서비스 등에서 차별화된 정책을 통해서 대 고객 경쟁력 우위를 확보한다.
투자대비효과(ROI : return on investment)를 극대화 한다.
(3)CRM의 전제조건

① 자사가 속한 산업의 특성과 상황을 고려, 얼마만큼의 CRM이 필요한지를 먼저 파악. 보유하고 있는 고객, 상품, 거래 등에 관련된 데이터를 데이터 웨어하우스에 통합시킨다.

② 고객이 생각하고 표현하는 고객의 요구사항을 사내정보망을 통해 관련자들과 함께갖고 이 정보를 충분히 분석해야한다.

③ 축적된 고객정보를 바탕으로 거래가 없었지만 유망한 잠재고객에게 도달할 수 있는 마케팅 전략을 수립해야 한다.

태그 CRM 백화점, 롯데 고객, 활용방안 활용, 방안 시스템 기대효과

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좋은 자료네요 감사합니다
ophi*** (2011.05.30 23:54:04)

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