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소개글

[고객서비스] 스타벅스의 고객만족서비스에 대한 자료입니다.

목차

◑ 목차 ◐

<서론>
Ⅰ. 기업선정이유------------------------------ 2
Ⅱ. 기업소개----------------------------------2
ⅰ. 하워드 슐츠 경영 철학-----------------------------2
ⅱ. 사회공헌활동------------------------------------3
ⅲ. 기업 현황--------------------------------------3

<본론>
Ⅰ. 내부고객만족-------------------------------4
Ⅱ. 외부고객만족-------------------------------6
ⅰ. 제 3의 공간-------------------------------------7
ⅱ. 나만의 커피-------------------------------------7
ⅲ. 종업원이 아니라 파트너----------------------------8
ⅳ. Service Recovery--------------------------------8
ⅴ. Coffee Seminar----------------------------------8
ⅵ. Catering Service---------------------------------8
Ⅲ. SWOT 분석--------------------------------9

<결론>--------------------------------------10
<부록> 서비스 품질 향상을 위한 노력---------------10
<참고문헌 및 자료출처>-------------------------12

본문내용

[서론]
1. 스타벅스라는 기업 선정 이유.
패스트푸드 중 좋은 서비스를 하는 기업은 흔하지 않다. 패스트푸드라는 것은 빠르고 신속하게 음식을 제공함으로써 대부분의 서비스는 고품질의 서비스이기 보다는 낮은 품질의 서비스로 우리들에게 인식되어 있다. 우리는 그런 패스트푸드의 저품질 서비스 인식을 깼다고 할 수 있는, 패스트푸드 서비스도 고급스러울 수 있다는 것을 보여주는 스타벅스를 서비스 우수 기업으로 선정하여 스타벅스를 알기로 했다.
스타벅스는 모든 직원을 파트너로 생각하며 선발된 인원들은 커피 전문가 과정을 통해 이론교육과 실무교육을 받고, 최고의 서비스를 제공하게 된다. 또한 품질제일주의, 서비스 및 점포의 차별화로, 단순한 커피 전문점이 아닌 점포의 차별화와 경영방침에 맞는 회사 운영을 지향하며 단순한 커피 전문점이 아닌 제 3의 장소로 각광받고 있다.

미국 서부의 한 고객을 예로 들어보면,

→ 이 고객이 느낀 편안함은 바로, 스타벅스가 추구하는 목적이고, 스타벅스는 이를 완수한 셈이다. 스타벅스가 추구하는 이상향은 고객들에게 커피 뿐 만 아니라, 내 집처럼 편안하게 쉬고 갈 수 있는 최상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼고 있다.

참고문헌

1. 고객서비스실무/박혜정 저/백산출판사(2005)
2. 스타벅스-커피 한 잔에 담긴 성공신화/하워드 슐츠, 도리 존슨 양/김영사(2006)
3. KBS 경제비타민-<신년특집>세계적인 부자들의 성공 습관 5/
매주 월(밤8:50) 방송/2007년 1월 1일 방송분
4. 스타벅스 홈페이지 - http://www.istarbucks.co.kr
5. 스타벅스 홈페이지 - http://www.starbucks.com
6. 동아백화점 수성점 내 스타벅스 부지점장님의 말씀.
7. 인터넷 신문-국정브리핑/경제, 재테크 면/(2005.07.31)

태그 스타벅스, 고객서비스, 스타벅스서비스

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