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소개글

[마케팅] 서비스관리에 대해서에 대한 자료입니다.

목차

◈ 들어가면서
1. 서비스의 정의와 유형
2. 서비스업의 분류
3. 서비스의 특징
4. 서비스 품질의 관리
5. 서비스 기업의 마케팅 전략 - <사례 CGV>
◈ 나가면서
◈ 참고문헌

본문내용

◈ 들어가면서
1985년 미국마케팅학회(American Marketing Association)의 정의에 따르면 마케팅은 개인과 조직의 목적을 충족시켜 주는 교환을 가져오기 위해 아이디어, 제품 및 서비스에 대한 발상, 가격결정, 촉진 그리고 유통을 계획하고 실행하는 과정이다. 마케팅 행위의 객체를 유형의 제품뿐만 아니라 무형의 서비스 그리고 아이디어를 포함하는 포괄적인 제품으로 간주한다. 유형의 제품과 서비스는 서로 다른 특성을 가지므로 서비스 마케팅은 별로로 이해해야 한다. 서비스는 눈에 보이지는 않지만 그 영향력이 크고 정신적이고 심리적이다. 우리들이 매일을 살면서 서비스를 제공하거나 혹은 이용하는 것은 이미 일상적인 일이 되었다. 또한 현대 산업의 6-70%이상이 서비스산업이며 유망적인 신규 일자리 또한 서비스업에서 창출되는 것을 보면 우리는 ‘서비스 주도’의 사회에 살고 있는 것이다. 그러므로 마케팅에 있어 서비스 관리에 대해 알아보고자 한다.

1. 서비스의 정의와 유형
(1) 서비스의 정의
서비스란 고객의 욕구충족을 목적으로 사람과 설비/시설에 의해 제공되는 행위 및 노력이다. 보다 구체적으로 살펴보자면 다음과 같다.
첫째, 고객의 욕구충족을 목적으로 제공된다.
둘째, 사람과 시설/설비의 결합에 의해 제공된다. 사람과 설비/시설이 차지하는 비중에 따라
① 사람 중심형 서비스 ② 시설/설비 중심형 서비스로 구분된다.
셋째, 유형의 제품이 제공되면서 부수적으로 제공되는 지원 서비스도 있다.

(2) 서비스의 유형
첫째, 사람 중심형 서비스와 시설/설비 중심형 서비스
둘째, 서비스 제공 대상자가 서비스제공시점과 현장에 있어야 하는 경우 , 그럴 필요 없는 경우
셋째, 제공자가 개인(개인서비스)이거나 혹은 기업(기업서비스)인 경우
넷째. 서비스 제공자의 목적에 따라 영리와 비영리, 소유형태에 따라 민간과 공공
다섯째, 시간단계별로 사전서비스, 서비스제공, 애프터 서비스
여섯째, 사람 혹은 사물

2. 서비스업의 분류
(1) kotler의 분류
첫째, 정부부문
둘째, 민간 비영리 부문
셋째, 영리부문
넷째, 제조업체의 지원서비스

참고문헌

이학식, 마케팅, 법문사, 2005
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2005
김연성 외 5명, 서비스경영, 법문사, 2002

매일경제 2001-07-25
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=009&article_id=0000136576§ion_id=103&menu_id=103
노컷뉴스 2006-03-08
http://www.cbs.co.kr/nocut/Show.asp?IDX=180951
경남도민일보 2006-04-18
http://www.idomin.com/news/read.php?idxno=183942&rsec=S1N6
헤럴드경제 2004-04-22
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=016&article_id=0000133389§ion_id=101&menu_id=101
한국경제TV 2004-09-1
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=004&article_id=0000017844§ion_id=101&menu_id=101
기타인터넷정보원
http://www.groonet.com/02_movie/movie_story_view.asp?board_id=MovieNews&oid=817

태그 서비스, 관리, 마케팅, 품질, cgv

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