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[서비스 경영 전략] 서비스 경영 전략

논문 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:162346)

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목차

제 1 장. 서 론

제 2 장 서비스의 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence)
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제3절 서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제4절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점
제 3 절 리츠칼튼 호텔


제 4 장 결론

참 고 문 헌

본문내용

일류 서비스 기업의 핵심 조건은 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손의 자세이다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여 혁신이다. 이러한 혁신 활동을 하기 위해서는 구성원의 역량이 필요하고, 이러한 역량은 기업의 많은 교육 투자와 종업원에게 혁신을 동기부여 할 수 있는 기업의 문화와 시스템이 필요하다는 것을 알려주고 있다. 또한 고객에 대한 개념도 근시안적으로 보아서는 안된다는 것이다

참고문헌

강병서(1999), <인과분석을 위한 연구방법론>, 무역경영사.
김선배(1996), <참여관찰법을 이용한 서비스 조우에 관한 연구>, 한양대학교 경영 대학원 석사학위 논문, pp30-32 재인용.
김성혁(1991), <최신 서비스 산업론>, 형설출판사.
<서비스 산업론>, 형설출판사.
김우철(1997), “서비스 품질평가 결정요인으로서 물리적 환경에 관한 연구”, 서울대학교 대학원 석사학위 논문
김원수(1986), <소매기업 경영론>, 경문사.
유동근, 강성단, 이용기(1998), “서비스 기업의 시장지향성과 성과: 벤치마케팅, 서비스품질 및 고객만족의 인과적 역할”, <마케팅 연구>, 한국마케팅학회, 13권, pp. 1-25.
원석희(1997), <서비스운영관리>, 형설출판사.
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정준화(1994), <상품간 서비스 성향의 차이가 구매의도에 미치는 영향력에 관한 연구>, 한국 외국어 대학교 대학원 박사학위 논문, pp. 54-56 재인용.
최덕철(1992), “서비스 질에 대한 소비자인식에 관한 연구”, 사회과학 연구, 서울대학교 경영대학, <산업경영연구>, 제 4 장, pp.320-333.
(1995), <서비스 마케팅>, 학현사

태그 서비스 경영, 서비스 품질, 노드스트롬, 사우스웨스트, 리츠 칼튼

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