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소개글

[고객만족] 서비스질과 고객만족 사례 분석에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스질의 정의
1. 선험적 접근방법(transcendent approach Tuchman 1980)
2. 제품 중심적 접근방법(product-based approach Leffler 1982)
3. 사용자 중심적 접근방법(user-based approach Edwards 1969)
4. 제조 중심적 접근방법(manufacturing-based approach Gilmore 1974)
5. 가치 중심적 접근방법(value-based approach Broh 1982)
Ⅲ. 서비스 품질의 구성요소와 평가모델
1. 서비스 품질의 구성요소
2. 서비스 품질의 평가모델
Ⅳ. 총체적 고객만족
Ⅴ. 제품성과(product performance)에 관한 이론
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)
Ⅵ. 고객만족과 고객충성도
1. 고객충성도의 개념
2. 고객충성도를 측정할 수 있는 방법
3. 고객충성도가 서비스 기업에 미치는 영향
4. 고객충성도를 제고하기 위한 고객관리 기법
5. 고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 이행하기 위한 방안
6. 사례
Ⅶ. 실증연구들의 고찰과 문제의 제기
1. 고객만족 결정변수의 문제
2. 제품 및 소비상황이라는 요인의 도입
Ⅷ. 기업의 고객만족 경영 사례
Ⅸ. 고객만족의 결과변수
1. 불평행위
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
3. 재구매
Ⅹ. 결론

본문내용

고객만족도의 정의에 대한 논의에서 성규탁(1992: 57)은 만족도(滿足度)를 클라이언트들이 서비스에 대해 만족하며 좋다고 느끼는 정도로 규정했다. Cronin & Taylor(1992, 고재건, 2001 재인용)는 서비스 품질에 대한 지각적, 평가적, 사전적 태도로 규정했다. 김기수?김덕희(1999)는 결과 지향적 차원에서 소비경험으로부터 야기되는 결과로서의 만족차원과 과정 지향적 차원에서 소비경험이 일어나는 서비스 과정이 주는 만족차원으로 정의하였다. 전자는 고객만족을 ꡐ소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 행동과 같은 형태와 관련된, 또는 이들에 의해 야기되는 경험에 대한 감정적 반응ꡑ 혹은 ꡐ불일치 하는 기대와 소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합되어 발생된 종합적 심리 상태ꡑ로 규정한다. 후자는 고객만족을 ꡐ소비경험이 최소한 기대되었던 것보다는 좋았다는 평가ꡑ, ꡐ선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 개념과 일치되었다는 평가ꡑ 혹은 ꡐ사전적 기대와 소비 후 지각된 제품성과의 차이에 대한 소비자의 반응ꡑ으로 규정한다. 이러한 결과 지향적 정의와 과정 지향적 정의에서 행정적 지표 개발이라는 고객만족도의 실용적 가치를 수용할 수 있으며, 나아가 신뢰할 수 있는 정보의 발견이라는 측면에서 과정 지향적 정의가 더 타당할 것으로 보인다. 이와 관련하여 김기수?김덕희(1999)는 과정 지향적 차원이 지닌 타당성을 3가지로 제시하였다. 첫째, 소비자의 전체 소비경험을 다루고 있어 각 단계에서 중요한 역할을 하는 요소들을 개별적으로 측정하여 중요한 과정을 확인시켜 준다. 둘째, 고객만족의 구성요소인 지각적, 평가적, 심리적 태도 등 전반적인 검토를 가능케 한다. 셋째, 제품에 대한 만족과 점포에 대한 만족이 개념으로나 실제적으로 다를 수 있어 제품에 대한 만족과 점포에 대한 고객의 태도를 포함하는 소비과정에 대한 만족을 측정하는 것이 객관성, 실용성에서 더 많은 의미를 갖는다(Westbrook & Reilly, 1983).

Ⅱ. 서비스질의 정의

서비스 부문의 현상적인 성장에도 불구하고, 서비스질의 정의를 시도한 연구자들은 거의 없다. 서비스질의 개념은 서비스가 가지는 특수성 때문에 기존의 질(Quality)에 대한 정의는 그대로 사용할 수 없고 서비스 질이 가지는 여러 가지 특성은 고려하지 않으면 안 된다. 그러나 서비스 질이라는 용어는 학자와 실무자들 사이에서 중요하게 인식되어 널리 사용되고 있지만 이에 대한 명확한 정의나 개념은 사람에 따라 사용목적에 따라 달리 설명하고 있다. 결국 서비스 질이라고 하는 것은 어떠한 관점이나 시각으로 보느냐에 따라 다음과 같은 5가지 방법으로 그 개념을 정의할 수 있다.

1. 선험적 접근방법(transcendent approach Tuchman 1980)

선험적 접근방법에 따르면, 질을 ꡐ본래부터 갖추고 있는, 타고난 우월성(Innate Excellence)'이라고 인식하고 있다. 여기서 질이라는 것은 단순히 경험을 통해서만 인식될 수 있을 뿐 명확하게 분석될 수 없는 모호한 특성임을 뜻하고 있다.

태그 서비스질, 서비스품질, 고객만족, 고객만족경영, 고객충성도

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