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소개글

[고객 만족도 품질 전략] 고객 만족도 품질 전략에 대한 자료입니다.

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장. 고객만족도 조사에 대한 제이론
제 1 절. 고객만족도 조사
1. 고객만족도 조사의 정의
2. 고객만족도 조사의 3원칙
3. 고객만족의 3요소
4. 고객만족도 조사 Process
5. 고객만족 측정의 연구
5-1. 말콤 볼드리지 품질관리대상의 측정
5-2. J.D Power사의 고객만족도 측정
5-3. AS마크제의 고객만족 측정
제 2 절. NCSI(National Customer Satisfaction Index)
1. NCSI개요 및 개발 목적
2. 측정방법론
3. 타모델과 차이점
제 3 절. 한국서비스품질지수(KS-SQI)
1. KS-SQI 개발
2. 측정방법론
3. 타모델과 차이점
제 4 절. 한국고객만족지수(Korean Customer Satisfaction Index: KCSI)
1. KCSI 개발 및 측정방법
2. 타모델과 차이점

제 3장 고객불만 관리

제4장 고객만족도와 고객 충성도


제5장. 결론

본문내용

고객 충성도는 고객과의 관계의 질을 나타내는 중요한 척도이며, 장기 성장의 원천이므로 이를 측정하고 관리하는 체계를 마련하는 것이 필요하다.
또한 종합점수 관리에만 그칠 것이 아니라 세부 항목별 목표 관리가 필요한데 고객만족도 조사에서는 앞서 설명한 대로 핵심 서비스와 고객 서비스의 점수를 별도로 관리해야 한다.
마지막으로 제품별 경쟁 관계를 고려해서 고객 만족도와 고객 충성도를 관리할 필요가 있다.

참고문헌

구자룡, 윤상근, 최천규(1996), 「고객만족도 조사방법 실무지침서」, 한국능률협회.
김만중(1999), 「밀레니엄 시대 마케팅보고서」, 거송미디어.
김재일, 이유재, 임종원, 홍성태(1994), 「소비자 행동론」, 경문사.
박상준(1995), "고객만족지수의 측정과 그 활용시스템에 관한 연구,"한국소비자학회.
양학림(1996), "관여의 개념과 위계에 관한 고찰", 「광고연구」, 제30호.
이유재(1999), 「서비스마케팅」, 학현사.
이제빈, 배무언(2000), "고객만족 요소가 소비자의 재구매 의사결정에 미치는 영향
제품 관여도와 관련하여" 「고객만족 경영연구」 제2권. 19-47
Paco Underhill, 신현승譯(2000), 「쇼핑의 과학」, 세종서적.

태그 고객 만족, 고객 만족도, 고객 만족 경영, 고객만족 전략

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