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2007.04.15 / 2007.04.16
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소개글

[고객관계 마케팅] 관계마케팅(Relationship Marketing)에 대한 자료입니다.

목차

제 1 장. 서 론

제 2 장. 고객 관계 마케팅
제 1 절. CRM의 이해
제 2 절. 고정고객 관리
제 3 절. 고객관계 마케팅 전략


제 3 장. 마케팅 관점
제 1 절. 거래마케팅 VS 관계마케팅

제 4 장. 관계마케팅의의의와 특징
제 1 절. 관계마케팅의 의의와 목적
제 2 절. 관계마케팅의 특징


제 5 장. 관계마케팅의 효익
제 1 절. 기업입장에서의 효익
제 2 절. 고객입장에서의 효익


제 6 장. 관계마케팅의 실천단계
제 1 절. 고객유치단계
제 2 절. 고객유지단계
제 3 절. 관계제고단계

제 7 장. 관계마케팅의 실천수단
제 1 절. 데이터베이스 마케팅의 의의
제 2 절. 데이터베이스 마케팅의 기본전략


제 8 장. 결 론


참 고 문 헌

본문내용

관계마케팅의 여러 가지 효익을 계량적으로 정리하는 개념으로 '고객생애가치(Customer Lifetime Value)'를 들 수 있다. 고객생애 가치란 한 고객이 특정기업과 거래하는 기간 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는가를 의미한다. 즉, 고객생애 가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수익의 현재가치라고 볼 수 있다. 과연 고객과의 관계유지가 기업의 수익성을 높이는지를 고객생애가치를 통해 조사한 연구결과를 살펴보자. 한 신용카드사의 경우 고객 이탈율이 10%일때 고객생애가치는 300달러였다. 즉 그 고객으로부터 향후 벌어들이는 수익을 현가화 해 보면 300달러라는 것이다. 그런데 고객들이 만족하여 이탈율이 줄게 되면 기업의 수익을 어떻게 변할까? 고객만족이 높아져서 이탈율이 5% 줄어들게 되면 고객의 생애가치는 300달러에서 525달러로 증가한다. 다시 말해 고객가치가 75%나 증가한 것이다. 고객만족을 통한 이탈방지가 기업의 미래수익성에 막대한 영향을 미치고 있는 셈이다.
Reichheld & Sasser는 이처럼 고객과의 관계를 유지함으로써 고객 이탈율을 5% 줄일 때 고객생애가치가 얼마나 증가하는지를 산업별로 살펴보았다. 그 결과, 자동차 서비스 체인은 30%, 보험회사는 50%, 그리고 은행지점은 85%의 증폭효과를 가져오는 것이 발견되었다. 따라서 기존고객의 유지율 제고를 통해 고객 충성도를 높이는 것이 기업의 미래수익 증대에 극적인 영향을 끼친다는 사실을 또 한번 입증함 셈이다.

참고문헌

관계마케팅의 역사적 배경과 한국의 관계마케팅 연구
한국경영사학회 | 김갑

대고객 관계마케팅의 영향요인에 관한 연구
한국동림경영학회 | 정기영 | 1996


관계마케팅의 개념과 실천에 대한 연구
서울대학교경영대학경영연구소 | 이유재 | 1998

여행업의 관계마케팅 적용전략에 관한 소고
관동대학교관광개발연구소 | 이영화 | 2001

서비스산업의 장기적 고객관계의 유지;관계마케팅(Relationship Marketing)적 관점
경북대학교사범대학 | 이상환 | 1994

호텔기업의 관계마케팅 상호행동 변수에 관한 연구
한국관광·레저학회 | 안영면 선동규

관계마케팅의 활용에 따른 문제점과 개선방안에 관한 연구
청주대학교산업경영연구소 | 김현배 | 1999


태그 레이션쉽 마케팅, 고정 고객, 고객 가치, 거래 마케팅

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