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2007.03.26 / 2007.03.27
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소개글

고객만족과 고객유형에 따른 서비스사례에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

병원에 근무하면서 고객서비스에 대해 발표자료입니다.
일반적인 서비스와 고객유형에 따른 구체적인 서비스에 대한 내용입니다.
좋은 성적 거두시길 바랍니다.

목차

1. 고객서비스란?

2. 고객만족이 필요한 이유

3. 고객만족을 위한 불만고객관리

4. 고객의 불평,불만을 어떻게 풀어주어야하나?

1). 겸허하게 감정을 누구러뜨리고 한발 양보한는 자세로 대처한다.

2). 정확한 원인을 판단하고 분석한다.

3). 불평,불만 사항은 즉시 신속하게 처리한다.

4). 성의있게 해결책을 알려준다.

5). 적극적으로 해결한 다음 그 결과를 검토한다.(피드백)


5. 고객의 유형에 따른 대응요령

① 빨리빨리형

②이것저것 트집을 잡는 까다로운형

③뽐내는 거만형의 고객

④싹싹하고 쾌활한 명랑형의 고객

⑤온순하고 얌전형의 과묵한 고객

⑥의심이 많은 고객

⑦어린이 동반고객


6. 고객만족사례

(대우전자의 고객만족사례)
.
(롯데리아의 서비스 사례)

(롯데백화점의 서비스 사례)

(삼성생명의 사례)

(SK텔레콤의 서비스 사례)

(린나이의 서비스 사례)

(웅진코웨이의 서비스 사례)

(제일제당의 고객만족사례)

(하디스의 고객만족사례)

(T.G.I Friday`s 고객만족사례)

본문내용

4. 고객의 유형에 따른 대응요령


① 빨리빨리형

일처리가 조금만 늦어도 ‘빨리빨리’해달라고 재촉이 심한 고객이다.
이런 고객은 느긋이 기다리지 못하고 “언제 되느냐?” “이렇게 하라.”“저렇게 하라.”하고 독촉한다.

이때엔 가부를 분명히 해야한다.
“글쎄요?” “아마....”“ 저...”하는 식으로 애매한 말을 쓰면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 곤두세우게 된다.
따라서 이런 고객들에게는 말은 “시원시원, ” 행동은 “빨리빨리”하는게 좋다.
늦어질 것 같을 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해주고 양해를 구한다.


②이것저것 트집을 잡는 까다로운형

이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리잡기를 즐기는 고객에게는 ‘이야기를 경청하고,맞장구치고,추켜세우고,설득해가는 ’방법이 효과적이다.

“옳습니다,선생님은 확실히 예리하시군요,” 한 다음 “저도 그렇게 생각하고 있습니다만....” 하고 설득한다.
이런 종류의 고객에게는 잠자코 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응법이 좋다.

③뽐내는 거만형의 고객

별로 잘난 것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만하며, 담당직원 따위는 거들떠 보지도 않고 책임자에게만 접근하려고 하고 돈이 있으면 티를 내는 고객, 소위 뽐내는 고객이나 안하무인격으로 큰소리치는 거만형의 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋다.
제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려두는 것이다.
의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.
.

태그 고객만족, 고객만족사례, 고객유형, 서비스사례, 고객응대

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