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소개글

[경영학] 고객 중심의 가치경영에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

본 내용은 True North Strategies 사의 공동 대표이고 시카고에서 Dymer Agency 의 대표로서 Niche 시장을 발굴하는 업무를 수행하는 Diana LaSalle의 원저 Priceless -Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences 은 축약하여 설명한 글입니다. 저자 Diana LaSalle는 가치와 경험이라는 개념과 고객의 역할에 대해 미국의 하버드 대학은 물론 유명 MBA과정과 각종 세미나와 워크숍에서 강의중 입니다. Terry A. Britton 은 IT 서비스, 컨설팅 기업인 dcVAST의 CTO로 근무하면서 고객의 니즈를 발굴하고 고객을 만족 시켜주는 솔루션을 찾는 업무를 주로 수행하고 있습니다. 이 책 Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences는 하버드 대학의 Harvard Business School Press에서 2002년12월에 출판 되었습니다.

목차

1. 소개의글
2. 가치의 개념
3. 마케팅의 관점이 고객 중심으로
4. 가치 평가의 수준
5. 가치모형
6. 새로운 소비자 연구방법의 필요성
7. 경험과 가치 있는 경험의 개념
8. 경험과 가치 있는 경험의 개념과 사례
9. 가치 있는 경험 매트릭스
10. 경험 개입 프로세스(Experience Engagement Process)
11. 경험 개입 프로세스의 설계
12. 가치 있는 경험을 제공하기 위한 3가지 관점
13. 제품요소
14. 제품 요소의 4가지 특성 및 가치실천방법
15. 서비스요소
16. 환경요소
17. 결론

본문내용

가치란 소비자에 의해 결정된다. 또한 가치는 제품이나 서비스의 본질적인 면을 다루는 객관적 가치와 제품의 상징적인 면과 관련 있는 주관적인 가치로 나누어 볼 수 있다.

1. 마케팅의 관점이 고객 중심으로
과거에는 마케팅 관점이 수익 중심이었으나 현대적 의미에서의 마케팅 관점은 고객중심, 가치 중심, 경험중심으로 변화하고 있다. 60년대부터 90년대 까지는 변화의 시기, 현대는 새로운 진화의 시기라고 할 수 있다. 즉 과거에서 현재로의 마케팅 관점의 진화를 살펴보면 고객충성도, 고객만족도, 고객의수, 성공기준, 제품과 회사를 둘러싼 경험볼륨, 특징, 서비스, 품질비용, 기능 수익성의 동력 가치를 함께 만들어 가는 동반자로서의 고객과 기업개발, 생산, 서비스개발, 생산가치 창조단계에 들어가고 있다고 할 수 있다.
고객이며 소비자는 단순한 소비자에서 벗어나 참여자로서 생산의 시장 경험적인 가치를 새로이 기업에게 부여하고 있고 이러한 새로운 패러다임은 기업의 사업모델을 조성하는데 있어서 마케팅의 새로운 시기(21세기)로 발현되고 있다.

2. 가치 평가의 수준
가치는 물리적, 감성적, 지적, 정신적인 4가지 수준에서 평가될 수 있으며 4가지가 복합적으로 제공될 때 소비자는 더 높은 가치를 느끼게 된다.

가치를 평가하는 4가지 수준

Illuminations 사의사례

주제 : 매우 단순한 백색 양초 vs. 향기 나는 양초 vs. 목욕탕에 꽃과 함께 놓인 양초

 백색양초(물리적) : 단순히 불을 밝히는 목적(왁스) => 2달러
 향기양초(감성적) : 기분 좋은 냄새를 제공 => 8달러
 욕실에 놓여진 양초 (정신적) : 향기+ 편안함을 느낄 수 있는 분위기를 제공
 3가지(physical, emotional, spiritual) 수준에서 가치를 제공하고 합치면서 더욱 가치가 커짐 = > Priceless Value

태그 가치경영, 고객중심, 가치모형, 경험매트릭스, 서비스요리

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