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fileicon[마케팅] 현대백화점 고급화 전략 성공사례 분석

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[마케팅] 현대백화점 고급화 전략 성공사례 분석에 대한 자료입니다.

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목차

1. 현대백화점 소개
2. 외부분석
3. 내부분석
4. S W O T 분석
5. 미래의 경영전략
6. 느낀점
참고 사이트 및 신문

본문내용

(1) 차별화된 서비스를 집중적으로 제공

현대백화점의 매출의 70%는 전체고객의 20%의 상위우수고객이 차지하고 있다. 이들은 물론 상표충성심이 높은 고객층이긴 하나, 이들을 위한 지속적인 서비스를 가벼이 할 수 없으므로 우수고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하여야 할 것이다. 다른 어떤 정보원천보다 구전이 큰 효과를 발휘하므로, 이들 우수고객들을 철저히 관리한다면 경쟁백화점들의 상위 우수 고객들을 끌어오는 결과도 기대할 수 있다. 구체적인 방안으로는, 동종 업계에서 최고수준이라 할 수 있는 현대백화점만의 CRM 시스템을 이용하여, 우수고객들의 정보를 관리하고, 그들에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들어, 그 고객이 자주 이용하는 브랜드나 선호하는 제품 군에 신제품이 출시되었을 경우, 즉시 알려주어 편의를 제공한다. 또한 기록되어있는 고객의 기본신상정보를 이용하여 생일, 기념일 같은 날에도 그에 맞는 제품 군이나 브랜드를 추천하여 제시함으로써 구매욕구를 유발한다. 매장 내에 우수고객만을 위한 공간을 만드는 것도 좋은 예가 될 것이다. 그들 자신이 특별하다는 느낌을 받을 수 있도록 VIP 전용휴게실을 만들어, 우수고객들에 편의를 제공하는 것이다. 현재 실시하고 있는 장기간 무료주차 쿠폰 발행이나 포인트적립을 통한 사은품(타 백화점보다 한 단계 업그레이드 된 여행상품, 명품사은품)제공, 발레 파킹제도 역시 계속적으로 유지, 발전시켜야 할 것이다. 그리한다면 기존의 우수고객 유지는 물론, 타 백화점의 우수고객들도 끌어올 수 있으리라 생각된다.

(2) 일반고객들을 위한 서비스 확대

현대백화점은 우량고객들을 위한 서비스 확대 에만 관심을 기울일 것이 아니라 일반고객들을 위한 서비스확대도 이루어져야 할 것이다. 그들 일반 고객들은 잠재된 우량고객이므로 고품질의 서비스를 통해 우량 고객화할 수 있을 것이다. 실제로 현대백화점은 우량고객관리 못지 않게 일반고객관리도 힘쓰고 있다. 매장 내 유아/아동 보호시설 마련, 개점 전 음료서비스 제공, 에스컬레이터 주변 휴식공간 마련 등을 통해 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현대백화점은 이에 덧붙여 다른 고객만족서비스를 확대해 나가야 할 것이다. 외국의 일류 서비스 제공기업의 서비스교육 전문가를 초빙하여 직원들에 선진 서비스 교육을 실시하고, 타 백화점과는 달리 OPEN되어 있는 게시판을 이용한 고객의견 수렴과 적극적인 대처, 정기적인 회원메일발송을 통한 고객서비스평가 등이 좋은 예가 될 것이다.

(3) 명품백화점의 이미지 굳히기

현대백화점은 이미 명품백화점이라는 이미지가 고객들에 어필되고 있지만 실제로 그만큼의 고급화는 아직 부족하다. 타 백화점들과 구별되는 명품백화점의 이미지를 확실히 굳히기 위해서는 고급브랜드매장의 입점이 더욱 많아져야 할 것이다. 현대백화점은 타 백화점에는 없는 샤넬 이라는 브랜드를 입점 시킴으로써 좋은 반응을 얻은 경험이 있다. 그 경험을 되살려, 타 백화점에서는 접할 수 없는 고급명품브랜드를 입점시킴으로써 고급스런 이미지를 한층 강화시킬 수 있을 것이다. 지금도 타 백화점에 비해 현대백화점의 매장은 좀 더 고급스런 이미지를 유지하고 있지만, 새로 지어질 매장들은 훨씬 고급스러운 분위기로 지어져야 할 것이다. 매장과 매장 간의 간격을 적당히 넓히어서 타 백화점처럼 마치 시장 같은 복잡한 분위기를 연출하지 않도록 해야 할 것이고, 외벽은 특별히 더 고급스런 느낌을 주어야 할 것이다. 또한 고객과 직접 맞닿아 있는 직원들의 유니폼도 지금과는 다른 세련된 질감이나 디자인의 유니폼으로 바꾼다면 더욱 고급화 효과가 커질 것이다. 위의 몇 가지 예를 포함한 고급화 전략을 펼친다면 고급스런 명품백화점의 이미지를 확고히 할 수 있을 것이다.

(4) CRM 시스템 운영

현대백화점이 가진 최고수준의 CRM 시스템의 운영을 통해 고객 데이터베이스를 기반으로 고객세분화, 타겟 고객에 대한 집중적 관리를 해야 할 것이다. 그리하여 상표 충성도를 높이고 고객들에게 필요한 정보를 충분히 제공하고 제공 받음으로써 성공적인 고객관리를 할 수 있을 것이다.

(5) 정보시스템의 적극적인 활용

기존 고객현대는 동종업계 최고수준의 CRM체계를 갖추고 있다. 이는 현대의 대단한 강점으로 작용하고 있으며 이를 통해 고객만족 극대화에 조금씩 다가서고 있다. 이런 CRM을 가능하게 하는 건 현대의 경영정보시스템이다. 기존고객 데이터 베이스 이외에도 아파트 상권분석 시스템이나 고객의 약도 시스템, 그리고 고객과의 약속 프로그램 등 고객관계 마케팅을 지원하는 각종 분석 프로그램의 개발노력과 적극적 활용이 타 경쟁사 대비 현대 백화점의 고객만족경영전략의 차별적 우위 점을 가능하게 한 원동력임을 알 수 있었다. 그러므로 현대백화점은 CRM을 뒷받침할 수 있는 경영정보시스템을 적극 활용하여 한층 더 높은 고객만족경영을 실현 해야 할 것이다.

(6) 사회사업을 통한 기업이미지 재고

참고문헌

매일경제
조선일보
중앙경제
naver 뉴스
현대백화점 홈페이지 www.ehyundai.com
롯데백화점 홈페이지 www.lottteshpping.com
신세계백화점 홈페이지 www.shinsegae.com
삼성경제연구소
통계청

태그 현대, 백화점, 롯데, 고급화, 마케팅

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