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[운영관리] Chapter 4. New Service Development (뉴서비스개발)에 대한 자료입니다.

목차

Chapter 4 : New Service Development




Ⅰ. New Service Development

Ⅱ. Service Design Elements

Ⅲ. Service Blueprinting

Ⅳ. Strategic Positioning Through Process Structure

Ⅴ. Taxonomy for Service Process Design

Ⅵ. Generic Approaches to Service System Design

Ⅶ. Customer Value Equation

Ⅷ. CASE : 100 Yen Sushi House

본문내용

Ⅰ. New Service Development

■ 혁신 (Innovation)
• 새로운 것을 창출하는 과정일 뿐만 아니라
• 실제 제품 혹은 결과물일 수도 있다.
★ 서비스업에 있어서는 꼭 새로운 서비스 제품일 필요는 없음 → 기존 서비스에 약간의 변형
• 서비스 혁신 크게 두 가지로 분류 → 급진적 혁신(Radical innovations), 점진적 혁신(Incremental innovations)
★ 서비스 업에서의 혁신은 급진적 혁신(Radical innovations)이 주를 이룬다.
◦ 급진적 혁신 : 고객이 기존에 가질 수 없던 제공물 혹은 전달 시스템
◦ 점진적 혁신 : 기존 서비스를 좀 더 가치 있는 서비스로 변화시키는 것

■ 급진적 혁신 (Radical Innovations)
Table 4.1 Levels of Service Innovation에서는 급진적 혁신을 서비스 범주에 따라 Major innovation, Start-up business, 현재 서비스 중인 시장을 위한 새로운 서비스로 나눈다.

• 주요 혁신 (Major innovation)
◦ 막연한 시장에 새로운 서비스 출시
ex) 웰즈 파고(Wells Fargo)은행의 인터넷 뱅킹 서비스 in 1995
- 금융산업의 발전 과정 : 물리적 점포 시대(1970s), ATM과 폰뱅킹의 시대(1980s), 1990년대는 인터넷 뱅킹의 시대
- 인터넷 보급으로 인터넷 사용자 증가 → 전 세계에서 처음으로 인터넷 뱅킹 서비스 개시
- 고객 관계 관리(Customer Relation Management) → 고객별로 차별화된 접속페이지 제공
고객 중심 편익 증대에 경영전략 집중
- 선점 효과 + 다년간의 경험을 바탕 → 인터넷 뱅킹 선두 유지

• 신설 사업 (Start-up business)
◦ 기존 서비스에 의해 이미 서비스를 받고 있는 시장에 새로운 서비스 출시
ex) Mondex USA의 스마트 카드
- 신용카드의 지불기능 + 일상생활에 필요한 각종 편의기능을 하나의 카드로 묶어놓은 똑똑한(smart)카드
- IC칩 내장 : 보안성 강화, 기능 다양, 핸드폰 인터넷 등 정보통신 기술과 쉽게 접목 가능
- 국내에서는 2000년 6월 코엑스에서 첫 선을 보임
- 기존 마그네틱 카드를 빠르게 대체하며 차세대 지불 수단으로 각광받고 있다.

태그 서비스 고객, Service ex, 프로세스 시스템, of 디자인, 제공자 생산

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최고최고!!좋은자료입니다~
snc*** (2009.10.19 12:24:20)

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