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소개글

[생산운영관리] 제17장 품질관리, 보증에 대한 자료입니다.

목차

17. 1 품질관리의 이해
17. 2 품질관리의 역사
17. 3 품질보증 및 혁신
17. 4 품질관리 기법

본문내용

17.1 품질관리의 이해
.

서비스 품질의 정의

첫째 , 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에
정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도를 말하며
둘째, 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게
인식되어지는 정도를 말한다.

서비스 품질관리 특징

고객의 품질 인지
복잡성 - 다양한 실행방법
통 제 - 고객의 구체적인 요구사항에 부합
지속적 개선 - 시간의 경과에 따라 변하는 고객요구
.
.
품질측정의 범위

내용- 표준업무처리 절차에 의한 업무 수행
과정- 서비스과정의 적절한 수행순서
구조- 서비스에 적절한 물적시설과 조직구조
결과- 고객의 만족도
영향력- 영향력

태그 품질 품질관리, 관리 통계적, 과정관리 서비스, 과정 기법 품질보증

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