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fileicon[소비자상담] 하나로텔레콤 고객경영만족사례

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소개글

[소비자상담] 하나로텔레콤 고객경영만족사례에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 연구주제 선정의 이유
1. 인터넷서비스 관련 소비자상담 증가
2. 한국서비스품질지수 2003~2005 3년 연속 1위

Ⅱ. 하나로 텔레콤에 대한 개괄적인 이해
1. 전체 조직도
2. 고객만족실 업무체계도

Ⅲ. 하나로 텔레콤 大고객 서비스
1. 콜센터의 응대율 / 상담품질 제고
2. 개통 장애 스케쥴링 시스템
3. 고객의 소리 (VOS) 운영
4. 개통 / 장애작업 현장 PLUS ONE 서비스 제공
5. CS 평가 및 포상
6. 망장애 / 작업공지 실시
7. 품질측정사이트 운영
8. 해피콜 실시

Ⅳ. 하나로 텔레콤 소비자 상담 유형
1. 인터넷속도 및 장애관련
2. 해지관련

Ⅴ. 하나로 텔레콤의 소비자피해와 관련한 약관
1. 요금관련
2. 서비스 이용
3. 가입과 해지

Ⅵ. 하나로 텔레콤의 소비자 상담사 INTERVEIW
1. 설문지 양식
2. CASE ①
3. CASE ②

Ⅶ. 하나로 텔레콤의 소비자관련 업무 평가 및 제언

본문내용

Ⅰ. 연구주제 선정의 이유

1. 인터넷서비스 관련 소비자상담 증가
우리나라가 OECD(경제협력개발기구) 중 초고속인터넷 보급률부문에서 2005년 4년 연속 1위를 차지했다. 우리나라 초고속인터넷 보급률은 인구 100명당 24.9으로, 이는 OECD 평균인 10.2명보다 2배 이상 많은 수치이다. 인터넷서비스 보급률이 높아지면서 인터넷을 통한 전자상거래 소비가 급격히 증가하게 되었다. 인터넷서비스는 우리들에 소비활동에 중요한 위치를 차지하고 있다. 또한 소비자 보호원에서 발표한 2005년도 상반기 소비자상담 현황 분석을 보면 소비자상담 청구 다발 상위 10대 품목을 보면 2004년 상반기와 2005년 상반기와 비교했을 때 인터넷서비스품목이 2004년 8위에서 2005년 2위로 급격히 상승하였다.

<2005년 상반기 소비자상담 분석 현황>

(출처:한국소비자보호원)

인터넷서비스 상담이 증가한 것에 초점을 두고 인터넷서비스를 제공하는 회사들은 고객만족을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 조사해보기로 했다.

태그 서비스 고객, 텔레콤 소비자, 경우 회사, 인터넷 상담, 이용 장애

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