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소개글

[고객만족] 고객만족에 관한 고찰에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족의 개념
Ⅲ. 내부고객 만족
Ⅳ. 외부고객 만족
Ⅴ. 고객만족도 결정요인
Ⅵ. 기대불일치 패러다임과 고객만족과 불만족
Ⅶ. 고객만족에 관한 주요한 실증연구들
1. Richard L. Oliver의 연구
2. Gilbert A. Churchill,Jr.,와 Carol Surprenant의 연구
3. William O.Bearden과 Jesse E. Teel의 연구
1) 첫 번째 표본에 대한 분석결과
2) 두 번째 표본에 대한 분석결과
3) 추가적 검토
4. David K. Tse와 Peter C. Wilton의 연구
5. Richard L. Oliver와 Wayne S, Desarbo의 연구
6. Robert A. Westbrook과 Richard L. Oliver의 연구
7. Yi, Youjae의 연구
Ⅷ. 고객만족의 결과변수들
1. 고객만족에 대한 소비자의 반응
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(Word-Of-Mouth)
3) 재구매율
2. 관련된 이슈들
3. 고객불평에 대한 기업의 대응책
1) 고객불평의 악순환
2) 방어적 마케팅(defensive marketing)
Ⅸ. 결론

본문내용

고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고객만족을 충성심과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(좌등, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 고객만족은 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다. 보다 직접적으로 Heskett et al.(1944)은 고객만족이 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%˜85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 고객만족의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr & Bitner, 1995) 이때의 고객충성심(loyalty)의 정도에는 여러 가지가 있으며 이들은 문헌에서 사닥다리 피라밋 또는 연속선 등으로 다양하게 쓰이고 있는데 다양한 충성수준을 통한 전형적인 고객의 폭(spread)을 보여준다. Hill(1998)에 의하면 이들은 6가지 수준으로 구분되는데 기업에 이윤을 제공하는 시점은 단골고객을 확보하는 시점부터라는 점에 유념할 필요가 있다.
① 의심고객(suspect): 제품/서비스를 알고 있지 못하거나 구매의욕을 갖고 있지 않으면서 의심하는 고객
② 예상고객(prospect): 약간의 매력(유인)을 지니고 있는 잠재적 고객
③ 구매고객(customer): 충성의 느낌을 지니지는 않는 1회성 고객
④ 단골고객(client): 충성의 긍정적인 느낌을 갖고 있으나 그의 지원은 적극적이기 보다는 소극적인 반복적 고객
⑤ 지지고객(advocate): 다른 사람들에 권고하면서 적극적으로 지원하는 옹호적 고객
⑥ 동반자고객(partner): 고객과 공급자의 양자에게 공히 유익하다고 보기 때문에 유지되는 양자간의 관계가 가장 강한 형태의 고객
이와 유사하게 이들 기대의 여러 가지 유형 및 수준을 고객만족의 상태와 관련시킨 Kurtz & Clow(1998)의 착상은 매우 함축적인 의미를 제공한다. 이들은 고객이 서비스에 대해 경험하는 다양한 만족상태(수준)를 노함(angry)에서 부터 흥분하는 상태까지 여러 단계로 구분하고 기대수준을 몇 단계로 나누어 대응시키고 있다. 보다 구체적으로 말하면 서비스에 대한 고객의 기대가 예상된 수준이면 만족수준은 OK이고 전자가 바람직한 수준이면 후자는 만족하게(pleased)되고 더 나가 전자가 이상적인 수준이면 후자는 흥분(exciting)하게 된다는 것이다. 요컨대 다양한 만족상태는 고객이 서비스를 받기 이전에 기대한 바(수준)와 비교하여 서비스를 어떻게 지각하는가에 의해 결정된다. 표현을 바꾸면 CS는 사용자가 그의 기대와 관련시켜 서비스의 수행(performance)을1) 어떻게 지각하는가에 기반한다

태그 고객만족, 고객만족도, 고객불만족, 고객불평, 고객충성심

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