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소개글

[호텔프론트객실실무] 호텔의 원스톱 서비스에 대한 자료입니다.

목차

목 차
Ⅰ. 서론 ......................................... 2
1. 원스톱 서비스의 개념과 필요성
1-1. 호텔의 원스톱 서비스
1-2. 주제 선정 동기

Ⅱ. 본론 ......................................... 5
2. 주제 소개
2-1. Grand Hyatt Seoul Hotel
2-2. Grand Club
3. 단계별 Hotel One-Stop Service 의 구체적 내용
3-1. 단계별 서비스의 개관 설명
3-2. Reservation 단계 및 종목(FIT대상)
3-3. 고객 응대 준비 시 직원들의 업무
3-4. Check-In Procedure
3-5. 투숙 기간 중 고객의 요구 및 문제 발생 시의 설명 및 대처
3-6. Check-Out Procedure

Ⅲ. 결론
4. 분석 및 전망

자료 출처 일람
참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 원스톱 서비스의 개념과 필요성
분산되고, 조화되지 않은 서비스는 대체로 조직에 대한 고객의 신뢰를 무너뜨리는 원인이 된다. 전화번호를 계속해서 눌러야 하거나, 제대로 알지 못하는 서비스 담당자들에게 끊임없이 같은 내용을 설명해야 한다면, 조직의 입장에서는 잠재적인 고객을 잃는 결과를 초래하게 될 것이다.
원스톱 서비스는 이러한 경우에 고객과 조직에게 해답을 제공한다. 즉, 고객에게는 서비스에 대해 잘 알고 능률적으로 조직에 접근할 수 있도록 도와주고, 조직에게는 논리적인 서비스 모델을 제공해 준다. 원스톱 서비스는 고객에게는 단일의 서비스 창구를 제공해 주고, 조직에게는 효율적인 자원배분, 운영효율성 향상, 고객 만족이라는 세 가지 측면에서 상당한 이익을 얻을 수 있도록 해준다.

1-1. 호텔의 원스톱 서비스
가) 개념 및 도입배경
호텔의 원스톱 서비스는 고객이 필요로 하는 모든 요구사항을 다양한 기능과 정보를 갖춘 훈련된 종업원을 단일 접점으로 하여 24시간 제공하고자 하는 통합서비스 시스템으로, 서비스 향상을 통한 고객만족도 증진과 운영비용의 절감을 통하여 경쟁력을 높이는데 그 목적이 있다. 즉, 고객만족을 위하여 고객과의 최초의 한 접점에서 고객의 모든 요구사항을 처리할 수 있는 서비스 개념인 것이다.
원스톱 서비스를 제공하지 않는 호텔의 고객은 스스로 자신의 요구사항을 처리할 수 있는 부서를 찾아서 요구사항을 전달해야 한다. 이와 같은 운영 형태는 서비스 공급자인 호텔의 측면을 고려한 것이지, 하나의 접점만을 요구하는 서비스 수요자인 고객을 고려한 것이 아니다. 따라서 호텔에서 원스톱 서비스를 도입하게 된 배경에는 고객의 중요성, 엄밀하게 말하면 고객과의 관계의 중요성을 강조하는 것으로 시작된다. 고객과의 만남을 단순한 거래로 생각하지 않고 고객과 관계를 형성함으로써 얻게 되는 경제적 가치를 고객의 평생 가치의 개념을 활용, 직접 계산하고 이를 통해 고객과의 관계의 중요성을 강조하기 위해 모든 고객의 불만은 현장에서 처리되는 것을 원칙으로 하며, 호텔의 경쟁력을 강화시킴은 물론 궁극적으로 매출을 높이고 운영비용을 감소하고자 하는 배경에서 원스톱 서비스를 도입하게 되었다.

참고문헌

자료 출처 일람
그랜드 하얏트 서울 홈페이지, http://www.grandhyattseoul.co.kr/
호텔 프런트&객실 관리론, 한진수, 2003, 현학사
호텔경영혁신을 위한 원스톱 서비스에 관한 연구, 라은화, 2000, 국립중앙도서관

태그 고객 서비스, GSO 호텔, 원스톱 객실, 그랜드 체크, 체크인 체크아웃

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