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[관광, 서비스, ] 고객감동서비스란 무엇인가?

레포트 > 경제경영계열 > 자료상세보기 (자료번호:147744)

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2006.12.08 / 2006.12.09
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목차

1. 고객, 감동, 서비스의 의미
1) 고객의 의미
2) 감동의 의미
3) 서비스(SERVICE)의 의미

2. 고객감동의 의미

3. 고객만족의 필요성

4. 고개감동 서비스의 사례
① 미국의 Nordstrom 백화점
② 국내 외식업계
ⓐ 베니건스의 경우
ⓑ T.G.I FRIDAY의 경우

5. 고개감동 서비스의 실천방법 제시

6. 고객감동서비스에 대한 나의 생각.

본문내용

고객감동을 설명하기 전에 먼저 고객만족이라는 단어를 설명해야할 필요가 있다. [고객만족: CS - Customer Satisfaction]이란 단어의 사전적 의미는 단어 그 자체로서 해당 기업이 재화와 용역을 창출해 낼 때 고객 중심의 사고를 가지고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 경영상의 모든 노력을 기울이는 것으로 볼 수 있다. 쉽게 말해 고객이 상품이나 서비스를 경험하고 갖는 즐거움이나 행복감이라고 말할 수 있다.

사람, 즉 고객은 자신이 느끼는 행복감이나 만족감의 정도가 모두 제각각이며, 매
우 주관적이다. 따라서 같은 제품과 서비스에 대한 만족 또한 다르기 때문에, 만족
감의 정도를 결정하는 것은 그 제품의 크기나 양에 의해 결정되는 것은 아니다.
만족이나 행복은 고객의 기대치에 따라 결정된다. 양이나 크기가 중요한 것이 아니
라, 고객이 얼마만큼의 기대를 했느냐, 안했느냐에 따라 그 사람이 갖는 만족도의
수준에 차이가 생기는 것이다. 누군가에게 선물을 받았다고 가정 했을 때, 기대를
거의 하지 않고 받은 사람과 큰 기대를 했던 사람의 만족감이 다를 것이라는 것을
추측해 볼 수 있다.

이런 의미를 지닌 [고객만족]보다 한 단계 높은 차원의 개념이 바로 [고객감동]이다. 고객이 단지 제품에 대한 만족만 하는 것이 아니라, 좀 더 나아가 서비스, 그 자체로서의 감동을 느끼게 하는 것이다.

참고문헌

- 박 재 호, 고객개념, 장미 꽃 한 송이, 고객감동으로 가는 길, 현대미디어, 1993.
- 계 도 원, 고객만족 마케팅, 좋은 책 만들기, 2004.
- 신 경 립 (기자), ‘외식업계, 고객감동 서비스 눈길’, '서울경제', 2006.



태그 서비스, 고객감동, 고객만족, 관광

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