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소개글

에버랜드 품질관리 성공사례 조사연구에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

에버랜드의 품질관리 성공사례 조사연구

목차

Ⅰ. 에버랜드 소개
1. 에버랜드의 의미
2. 회사소개
3. 삼성에버랜드(주)의 기업이념 및 경영철학
4. 기업문화
Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더쉽
2. WIN-WIN 전략
3. 고객만족경영시스템
Ⅲ. 에버랜드의 고객만족경영 이론에 적용한 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소측면
(서비스품질의 GAP모델 적용)
2. 수요 - 공급 관리 측면
3. 품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면

본문내용

3. 고객만족경영시스템

에버랜드의 고객만족 시스템의 특징은 고객감동의 서비스를 실천하기 위해 전 사원이 하나의 팀워크를 이루어 운영되고 있다는 점이다. 경영진으로부터 지원부서, 현장관리자 그리고 고객의 접점에 있는 사원에 이르기까지 고객만족을 위한 친절서비스를 실천하는데 그 목표를 두고 운영되고 있다.
고객만족의 추진조직은 전사팀장회의, 관리팀, 손님 만족실, 접점조직, 접점사원으로 이루어져 있고 직무관련 책임과 권한이 각 팀으로 이양되어 있다. 그리고 고객만족과 관련된 정보는 신상품 이용정보, 품질정보, 이용객정보, 경쟁사 정보 등으로 수집, 분석되고 있다.
또한 종업원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하기 위해서 고객과의 접점에 있는 종업원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고 있다. 즉 고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 종업원의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 있는 것이다.

태그 에버랜드, 고객만족, 고객, 품질관리, 성공사례

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