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소개글

[학사] [경영] 고객만족(CS)을 통한 병원마케팅에 관한 연구에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족을 통한 시장확보전략
1. 환자 만족의 당위성
2. 환자만족의 방법
3. 병원인의 태도

Ⅲ. 병원마케팅 및 전략 방향
1. 병원 및 의료산업의 특성
1) 자본-인적자원 결합도(capital to labor intensity)
2) 의료서비스의 특성
3) 의료기관의 특성
2. 의료서비스에 대한 인식 변화
3. 의료서비스 질 개념과 실천방법
4. 서비스 마케팅의 범위
5. 병원 마케팅의 전략에 있어서 고려할 특성

Ⅳ. 결 론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

경영학이란 기업경영을 연구대상으로 하여 성립되는 학문이다. 그러므로 경영학은 기업경영과 관련되는 모든 현상을 종합적 체계적으로 설명 예측할 수 있고, 설명력과 예측력을 바탕으로 하여 실천적으로 유효한 행동원칙을 제공할 수 있는 검증 가능한 지식체계로서의 기업경영과학(business management science)이다.
이러한 경영과학이 병원경영현상에 대해 설명력을 가진다는 것은, 경영현상이 병원내부의 어떤 요인과 매커니즘에 의해 생기는가를 이론이 정확히 해명할 수 있음을 뜻하는 것이며, 그것이 예측력을 가진다는 것은 병원의 내부조건이나 외부의 환경조건에 관해 특정의 가정을 세운 경우 어떠한 병원경영현상이 생길 수 있는 가를 예측할 수 있음을 뜻하는 것이다.
병원경영이론이 병원경영현상에 대해 설명력과 예측력을 가질 수 있으려면 그것은 병원경영의 특정 측면만을 연구하여 형성되는 병원에 대한 부분이론인 분과학에 그쳐서는 안되며, 병원에 대한 종합과학적 접근방법이 적용되어야만 경영학의 학문적 특성에 부합될 수 있을 것이다.
요즈음 기업체에서 최대한 활용하고 있는 마케팅전략은 고객지향마케팅 전략이다. 기업체에서는 1979년부터 고객만족(Customer Satisfaction : CS)개념을 활용하여 왔고 1980년대 초반부터는 고객감동(Customer Impression : CI)개념을 활용하고 있다.
의료계에서는 1990년대 초반부터 고객만족전략을 도입하여 차츰 확산되고 있으나 고객감동전략에 대하여는 현실적으로 어려움이 많아 일부 분야에서 적용하고 있다. CS든 CI든 고객의 욕구를 찾아서 이를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이 바로 고객지향(Customer-Driven : CD) 전략이다.
이런 마케팅전략의 기본을 한 마디로 표현하면 고객지향사고이다. 병원에서의 고객지향적 사고는 단순히 고객이 원하는 대로 모든 활동이 결정되는 것이 아니고, 고객만족을 주로 강조하는 고객만족 개념도 아니다. 병원활동의 모든 측면에서 고객중심의 사고가 반영되어 이끌어지는 활동을 말한다. 환자중심의 병원이란 병원서비스를 이용하는 모든 과정에서 환자가 중심이 되는 병원시스템으로 환자입장에서 볼 때 가장 이상적인 환자중심병원이란 이동방문진료(mobile care) 또는 재택진료의 형태로 나타난다.
다음으로 일단 환자가 병원을 방문하였을 때는 동선과 대기시간을 최대한 줄이고 환자의 요구사항에 항상 구를 기울이며 불편한 점을 해소해 주기 위해 모든 노력을 기울이는 병원이 되어야 한다는 의미이다. 이를 위해서는 병원이 제공할 능력이 있는 것만을 환자에게 주는 것이 아니라 환자가 원하는 것을 병원이 줄 수 있도록 해야 한다는 의식이 중요하다.
의료시장도 과거와 달리 의료공급이 급증하고 경쟁이 심화되면서 병원간의 경쟁에서 어떻게 우월적 지위를 확보하느냐에 관심이 모아지고 있다. 그러나 수가의 통제, 의약분업의 현실화, 약 거래에서의 관행 폐지 등 각종 규제정책이 강화되고 있고 병원에 대한 국민들의 다양한 요구도 커지고 있어서 단순한 의료서비스만으로는 경쟁력을 가질 수 없게 되었다. 따라서 보다 적극적인 마케팅에 대한 인식이 필요한 시점이다.
본 논문에서는 고객만족을 위한 병원 마케팅에 대해 살펴보는 것을 목적한다.

Ⅱ. 고객만족을 통한 시장확보전략

1. 환자 만족의 당위성

환자는 고객이고 병원은 서비스 제공기관이므로 고객을 만족시키는 것은 당연하다. 환자를 만족시켜야 하는 일차적 이유는 그 환자가 많은 병원중에서 우리 병원을 믿고 선택해 준 고객이므로 그 기대에 보답해야 하는 서비스맨 정신에서 찾아야 한다. 나아가 일반 서비스업의 경우 한번 이용한 고객이 서비스에 만족하여 다시 이용하는 단골고객이 되듯이 병원도 한번 이용한 환자가 그 병원을 다시 찾거나 타인에게 추천할 수 있도록 깊은 인상을 심어주는데 환자만족운동의 주안점을 두어야 한다. 한 연구결과에 의하면 만족한 환자는 평균 3~4회 정도 자기의 느낌을 타인에게 이야기하는데 반해 불만족한 환자는 평균 9~10회 타인에게 ...

<이하 생략>

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태그 마케팅, 병원마케팅, 병원경영, 의료산업, 의료서비스

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