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fileicon[운영전략] 14장. K은행의 서비스품질 측정

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소개글

[운영전략] 14장. K은행의 서비스품질 측정에 대한 자료입니다.

목차

1. 서비스 품질 측정 : SERVQUAL
2. 사례 : K은행의 서비스 품질 측정
3. SERVQUAL의 문제점과 대응틀

본문내용

1. 서비스 품질의 정의
서비스 품질은사용자의 인식에 의해 결정.
서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도

2. 서비스 품질 측정 이유
· 개선, 향상, 재설계의
출발점이 측정

· 경쟁우위 확보와 관련한
서비스품질의 중요성 증대

3. 서비스 품질 측정 도구 : SERVQUAL
미국의 파라 수라만, 자이다믈, 베리 등 세 사람의 학자에 의해 개발
된 서비스 품질 측정 도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를
이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도

태그 서비스 품질, 측정 SERVQUAL, 차원 은행, 고객 점수 K은행

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jjin*** (2009.12.22 10:27:37)

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