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2006.10.26 / 2006.10.27
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소개글

최고의 서비스-노드스트롬 백화점에 대한 자료입니다.

하고 싶은 말

마니 보세요^^

본문내용

우주에는 블랙홀(Black Hole)이라고 불리는 별이 있다고 한다.
이 별은 밀도가 상상을 초월하게 높아서 주위에 있는 것은 별이든, 공기든, 심지어 빛까지도 다 빨아들여서 멀리서 보면 까맣게 보인다고 하여 붙여진 이름이다.
그런데 쇼핑을 하러 왔던 사람들이 한번 들어갔다 하면 나오지를 않고 주위의 다른 상점으로는 가지를 않아서 ‘쇼핑고객의 블랙홀’이라고 불리는 백화점이 있다.
미국의 워싱턴주와 캘리포니아주 등 주로 서부지역에 퍼져 있는 노드스트롬(Nordstrom)백화점이 그것이다.
“특출한 고객 서비스”(Outstanding Customer Service)를 경쟁력의 원천으로 하는 이 백화점은 패션에 관심이 높은 부유층에 어필하는, 그러면서도 중산층 역시 놓치지 않는 전략을 구사하는, 의류, 제화, 악세사리 등의 패션전문 백화점이다.
그 내용을 보면 영업직원의 친절한 태도, 상품의 선택(Merchandising), 완벽한 제품교환 및 환불제도, 그리고 쾌적한 쇼핑을 위한 부대시설 등이다.
어떻게 보면 상당히 간단한 내용 같아서 많은 경쟁사들이 이 백화점을 따라 하려고 했지만 잘 안되고 있다.
결국, 백화점 소매업이라는 같은 산업 환경에서 성과의 차이는 내부환경을 어떻게 관리하는가에 달려 있다고 보아야 하겠다.
노드스트롬이 백화점을 운영하는 내용을 살펴보자.
우선, 노드스트롬은 고객의 감각(Taste)과 이윤변화에 대단한 민감한 시스템을 갖추고 있어, 어떤 제품라인에 대한 고객의 선호도가 떨어지거나 이윤이 떨어진다고 판단되면 그 제품 라인은 즉시 교체를 한다.

태그 최고의 서비스, 노드스트롬 백화점, 서비스

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