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fileicon[호텔경영] 패밀리 레스토랑의 대기 고객관리

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소개글

[호텔경영] 패밀리 레스토랑의 대기 고객관리에 대한 자료입니다.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경
1.대기관리의 중요성
2.대기고객의 심리
3.대기관리 방법

III. 국내 패밀리 레스토랑 대기관리 현황

IV. 대기고객 서비스별 만족도 조사 및 분석

V. 패밀리 레스토랑 매장별 Customized 전략

VI. 결론

본문내용

I. 서론

현재 대부분의 레스토랑에서는 예약을 기피하는 태도를 보이고 있다. 이는 좌석 회전율을 극대화해야 하는 레스토랑 입장에서 볼 때, 예약한 고객들에게서 다음과 같은 행동유형을 찾을 수 있기 때문이다. 첫째로 예약을 하고 나타나지 않는 No-show 고객이고, 둘째는 예약한 시간보다 늦게 나타나는 Late-show 고객이다. (Sheryl, Kimes 2004) 이러한 고객들을 위해 레스토랑은 walk-in 고객이 있음에도 불구하고 좌석을 판매 못하기 때문에 매출액 측면에서 손해를 본다. 마지막으로 가장 레스토랑 측에서 통제하기 힘든 Short-show고객을 들 수 있다. Short-show 고객은 가장 사람들이 많이 찾는 피크 타임 시간에 예약하고 방문하여, 에피타이저나 음료 등 간단한 식사만 하면서 자리를 차지하고 있는 수익성이 낮은 고객을 지칭한다. 이러한 이유로 인해 대부분의 레스토랑에서는 예약을 받지 않고 오로지 Walk-in 고객만 수용하는 경향을 보이고 있다. 따라서 고객들은 서비스 제공과정 중 어느 시점에서 기다리는 경험을 할 수 밖에 없다. 서비스 제공자가 무제한의 서비스 제공능력을 갖고 있고 이것이 소비자의 수요와 정확히 맞아 들어가지 않는 한 고객들은 자신들이 원하는 서비스 경험을 얻기 위해 기다려야한다. 고객의 수요와 기업의 서비스 공급능력을 조절하는 것은 외식산업에서 오랫동안 이어진 관심사였다. 아무리 계획을 철저히 세워도, 아무리 훌륭한 기술을 가지고 고객 수요를 분산한다고 해도 점심시간을 비롯한 피크 타임의 레스토랑의 혼잡 및 길게 늘어진 대기고객은 불가피한 것으로 보인다. 따라서 외식산업 기업들은 서비스의 비용과 대기의 비용이 최소화되는 최적점을 찾아내는 것이 시급한 과제이다.(Dickson, 2005) 또한 대기고객이 ‘기다리고 싶지 않다 → 기다리지 않아도 된다’ 라는 종래의 개선방법으로는 손님의 불만족을 경감시키는 정도에 지나지 않는다.

참고문헌

김권수 (2005) “서비스 기업의 대기불안 영향요인에 관한 연구,” 관광학 연구, 29권, 3호, 67-84

백진욱 (2005) "패밀리 레스토랑 Waiting 공간에 관한 서비스 만족도 연구," 경기대학교 대학원

오희경 (2003) “패밀리 레스토랑 웨이팅 고객 서비스 만족도에 관한 연구,” 경기대학교 서비스 경영전문 대학원

Kelly A, McGuire(2005) "Restaurant Waitlist-Management Policies" The Center for Hospitality Research. Cornell University. 7-14

Sheryl, Kimes (2004) "Restaurant Revenue Management" The Center for Hospitality Research. Cornell University. 11-13

태그 대기 고객, 서비스 패밀리, 레스토랑 시간, 관리 대기시간, 경우 매장

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내용도 풍부하고 대 만족입니다.
kkolo*** (2007.04.15 13:49:55)

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